Stem je communicatie af op iemands intentie

Probeer je eens een moment te herinneren waarop iemand jou boos of dwingend aansprak. Weet je nog hoe je toen reageerde? Grote kans dat jij je aangevallen voelde. Dat is vaak een natuurlijke reactie. Dan gaan we wat afstandelijk of juist met scherpe toon reageren. Volstrekt logisch, maar vaak niet effectief.

Als jij je communicatie weet af te stemmen op iemands intentie in plaats van op iemands gedrag, communiceer je veel effectiever. In deze blog geven we je 3 tips voor het achterhalen van de intentie van jouw gesprekspartner.

Er zit bijna altijd een verhaal achter de emotie

We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Een boze klant of die met veel verbaal geweld z’n relaas doet. Maar waarom is deze persoon boos? Wat wil deze persoon graag veranderen? Met andere woorden, wat is zijn intentie?

  • Misschien is er bij deze persoon al zoveel misgegaan dat dit de druppel is. Hij wil het graag opgelost hebben.
  • Misschien is deze persoon erg ziek en wil deze alleen maar rust, maar lukt dat nu even niet.
  • Misschien snapt deze persoon iets niet en voelt hij zich radeloos en wil hij graag hulp maar durft hij niet te vragen. (“ik wil niet dom gevonden worden”)

Er zit bijna altijd een verhaal achter de emotie.

3 tips voor het achterhalen van de intentie

Als je deze tips toepast in de praktijk, zul je zien dat je zelf ook anders tegen de klant aankijkt. Daardoor worden je eigen reactie en emotie milder. Grote kans dat je daarna veel makkelijker samen tot een goed gesprek en een goede oplossing komt.

Blijf rustig en toon begrip

Ga niet direct in de verdediging of mee in de toon van de ander. Blijf rustig en toon begrip. Bedenk je direct dat er achter deze emotie een verhaal schuilgaat. Laat de ander eerst even uitrazen.

Luister

Vaak voelen mensen zich niet gehoord en is dat op zich al reden tot frustratie. Luister daarom goed naar de ander. Goed luisteren (zie ook onze 8 tips voor goed luisteren) draait om actief luisteren. Toon belangstelling en laat de ander z’n verhaal doen zonder dat je hem direct in de rede valt. Focus op hetgeen wat hij of zij te zeggen heeft. Tussen de regels door hoor je vaak al veel over de intentie.

Vraag door

In veel gevallen benoemen mensen niet wat hen echt dwars zit, maar verpakken ze het een beetje. Als je luistert hoor je vaak tussen de regels door het meeste. De kunst van vragen stellen zit hem vaak in doorvragen. Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met ‘moeten’ of ‘kunnen’. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.

P.S. Wil je jouw communicatie structureel verbeteren? Kijk dan ook eens naar onze training effectief communiceren.

Advies nodig bij de
keuze voor een training?

Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.

ONZE REFERENTIES