Stem je communicatie af op iemands intentie
Probeer je eens een moment te herinneren waarop iemand jou boos of dwingend aansprak. Weet je nog hoe je toen reageerde? Grote kans dat jij je aangevallen voelde. Dat is vaak een natuurlijke reactie. Dan gaan we wat afstandelijk of juist met scherpe toon reageren. Volstrekt logisch, maar vaak niet effectief.
Als jij je communicatie weet af te stemmen op iemands intentie in plaats van op iemands gedrag, communiceer je veel effectiever. In deze blog geven we je 3 tips voor het achterhalen van de intentie van jouw gesprekspartner.
Er zit bijna altijd een verhaal achter de emotie
We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Een boze klant of die met veel verbaal geweld z’n relaas doet. Maar waarom is deze persoon boos? Wat wil deze persoon graag veranderen? Met andere woorden, wat is zijn intentie?
- Misschien is er bij deze persoon al zoveel misgegaan dat dit de druppel is. Hij wil het graag opgelost hebben.
- Misschien is deze persoon erg ziek en wil deze alleen maar rust, maar lukt dat nu even niet.
- Misschien snapt deze persoon iets niet en voelt hij zich radeloos en wil hij graag hulp maar durft hij niet te vragen. (“ik wil niet dom gevonden worden”)
Er zit bijna altijd een verhaal achter de emotie.
3 tips voor het achterhalen van de intentie
Als je deze tips toepast in de praktijk, zul je zien dat je zelf ook anders tegen de klant aankijkt. Daardoor worden je eigen reactie en emotie milder. Grote kans dat je daarna veel makkelijker samen tot een goed gesprek en een goede oplossing komt.
Blijf rustig en toon begrip
Ga niet direct in de verdediging of mee in de toon van de ander. Blijf rustig en toon begrip. Bedenk je direct dat er achter deze emotie een verhaal schuilgaat. Laat de ander eerst even uitrazen.
Luister
Vaak voelen mensen zich niet gehoord en is dat op zich al reden tot frustratie. Luister daarom goed naar de ander. Goed luisteren (zie ook onze 8 tips voor goed luisteren) draait om actief luisteren. Toon belangstelling en laat de ander z’n verhaal doen zonder dat je hem direct in de rede valt. Focus op hetgeen wat hij of zij te zeggen heeft. Tussen de regels door hoor je vaak al veel over de intentie.
Vraag door
In veel gevallen benoemen mensen niet wat hen echt dwars zit, maar verpakken ze het een beetje. Als je luistert hoor je vaak tussen de regels door het meeste. De kunst van vragen stellen zit hem vaak in doorvragen. Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met ‘moeten’ of ‘kunnen’. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
P.S. Wil je jouw communicatie structureel verbeteren? Kijk dan ook eens naar onze training effectief communiceren.
Advies nodig bij de
keuze voor een training?
Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.
ONZE REFERENTIES
"XL10 heeft ons o.a. geholpen met een leiderschapsprogramma en ontwikkeltraject. Onze medewerkers hebben handvatten gekregen waarmee ze hun rol beter vervullen en zaken bespreekbaar maken. Ze kunnen nu op een verbindende wijze coachen, met nadruk op verantwoordelijkheid, eigenaarschap en samenwerking."
"Onze vraag was een op maat gemaakte klantgerichtheidstraining voor onze medewerkers. XL10 luisterde aandachtig naar onze behoeften en kwam met een maatwerk programma dat perfect aansloot bij onze organisatie.
De training was een succes en we horen positieve geluiden. Onze medewerkers hebben geleerd effectief te communiceren en om te gaan met het geven en ontvangen van feedback."
"Ons team is nu sterker, met een nieuwe teamleider die de trainingen volledig omarmd heeft. We zijn hechter en opener geworden, met duidelijkere communicatie en een beter inzicht in onze verantwoordelijkheden."
"Onze vraag aan XL10 ging over een telefonie- en kwaliteitstraining en het bieden van service met een glimlach. We zochten hiervoor een maatwerk training met specifieke klantoplossingen voor ons bedrijf. Het resultaat is een betere klantenbinding , waardoor klanten ambassadeur zijn geworden."
“In de gesprekken met XL10 voelden Richard en Bjørna snel aan wat er speelde. In een gesprek van slechts een uur werden al veel pijnpunten blootgelegd. Er was direct vertrouwen vanuit ons naar XL10. Ze wilden echt met ons samenwerken en mede daarom hebben we XL10 gevraagd om een meerjarenplan op te stellen.”
“We hebben bewust gekozen voor XL10 omdat ze behalve standaard trainingen ook maatwerk bieden. Daarmee bieden ze ons voldoende flexibiliteit om onze collega’s verschillende trainingen aan te bieden. XL10 heeft met deze eerste training voor Pure Energie gezorgd voor een degelijke basis binnen onze commerciële teams. Het is nu aan ons de taak om dit verder intern op te pakken.”
>> lees meer over deze referentie
" De duidelijke communicatie vanuit XL10 gaf voor ons de doorslag. Het was helder en duidelijk. We wisten precies wanneer ze kwamen en wat ze gingen trainen. De training had een zeer goede afwisseling tussen theorie en praktijk. Daardoor konden onze mensen de aandacht er goed bijhouden.”
“We vinden het belangrijk om met een gerenommeerde partij te werken en kwaliteit staat bij ons altijd bovenaan. We wilden een training op maat gemaakt. Zeker niet onbelangrijk daarbij was dat wij als organisatie een klik met de trainer moeten hebben, en die was er in de persoon van René Velthuis!”
“We hebben met deze training onze monteurs naar een hoger level getild, hierdoor staan ze nu meer zelfverzekerd de klanten te woord. De opleiding van trainer René werd goed opgepakt door de monteurs. Mede door zijn laagdrempeligheid, af en toe een grapje en grolletje maar altijd doeltreffend. De monteurs waren nadien zeer positief over de training én René uiteraard.”
>> lees meer over deze referentie
“De doorslag voor XL10 gaf vooral de praktische kant van de training en het feit dat een lokale trainer de sessie verzorgde. Hierdoor kon de trainer zich goed verplaatsen in de situatie en cultuur binnen ons bedrijf met als gevolg dat er tussen trainer en cursist een betere informatieoverdracht plaatsvond.
Commercieel Manager ACtronics
>> lees meer over deze maatwerk training
“Als je wilt veranderen is het zeer belangrijk dat je een goede match hebt tussen je medewerkers en de trainer. Is deze klik er niet, dan gaan ze elkaar ergens onderweg verliezen. Bij XL10 heeft de klik met de trainer juist de doorslag gegeven om uiteindelijk voor hen te kiezen.”
>> lees meer over deze referentie
“XL10 heeft voor ons een maatwerk teamtraining georganiseerd met als doel om verschillende teams optimaler te laten samenwerken. We kunnen maar één ding concluderen: mission accomplished! In 6 maanden tijd zijn alle teamleden gecoacht en staat er nu een veel sterker team dan voorheen. Men wil groeien en andere collega’s helpen. Daarmee heeft XL10 onze verwachtingen overtroffen.”
>> lees meer over deze referentie
"De Persoonlijke Profiel Analyse heeft me de handvatten gegeven hoe ik verder kan met mezelf. Ik was blij verrast met de nieuwe inzichten die ik dankzij de persoonlijke coaching heb gekregen."