Case: GBTwente – Meerjarenplan voor cultuurverandering
Geschreven door: Judith Ros
Gepubliceerd op: 28 mei 2021
Leestijd: 3 minuten
GBTwente is in 2009 begonnen als samenwerking op het gebied van gemeentelijke belastingen tussen de gemeenten Hengelo, Borne en Enschede. Inmiddels is de samenwerking uitgebreid tot 10 gemeenten, 8 in Twente en 2 in de Achterhoek. Jaarlijks int GBTwente ongeveer 330 miljoen aan gemeentelijke belastingen voor de gemeenten uit het samenwerkingsverband. In totaal worden zo’n 15 soorten belasting geïnd. Van hondenbelasting tot aan parkeerboetes.
Van louter geld innen naar écht luisteren
GBTwente was een typisch voorbeeld van een aanbodgerichte organisatie. Een helder en overzichtelijk dienstenpakket. De organisatie deed wat het moest doen. Dat was voornamelijk geld innen voor de verschillende gemeentelijke belastingen. Het klantcontact nam in de jaren echter toe. Contact met de gemeenten als opdrachtgever, maar ook contact met inwoners uit de betreffende gemeenten.
“We zijn sinds 2009 enorm gegroeid. In het begin waren we vooral een backoffice voor gemeenten. We waren vooral aanbodgericht in plaats van vraaggericht. Ondertussen is er steeds meer klantcontact gekomen met inwoners uit de betreffende gemeenten. Daardoor hadden we de wens om als organisatie mee te veranderen.”
Ronny Tijink
Directeur GBTwente
Blauwdruk voor cultuurverandering
In de loop der jaren is GBTwente gegroeid naar een organisatie met 110 medewerkers. Daar bovenop is er nog een flexibele schil van zo’n 30 – 40 medewerkers. Veel medewerkers van GBTwente zijn vanuit een van de deelnemende gemeenten als werknemer overgekomen. Daar werkten ze al jaren op dezelfde wijze. Terwijl GBTwente steeds meer veranderde van een backoffice naar frontoffice organisatie. Bovendien wil GBTwente zo efficiënt mogelijk werken.
“Eigenlijk was er sprake van een algehele cultuurverandering binnen onze organisatie. Als MT hebben we daarom een blauwdruk voor deze verandering gemaakt. Daarin staat o.a. wie we willen zijn als werkgever en hoe we onszelf blijven verbeteren. Men moet niet bij ons werken omdat ze salaris krijgen, maar omdat ze het écht graag willen. We willen dat onze medewerkers trots zijn op hun werk.“
Cultuurscan als nulmeting
Al in een vroeg stadium werd XL10 betrokken. In het begin vooral als sparringpartner voor het MT. Uiteindelijk heeft XL10 een zogenaamde cultuurscan gedaan als een soort nulmeting om te kijken waar GBTwente op dat moment stond. Daaruit kwam naar voren dat de grootste bottleneck vertrouwen en veiligheid waren. Veiligheid en vertrouwen vanuit de organisatie naar het MT, maar ook vertrouwen vanuit het overkoepelende bestuur naar het MT.
“In de gesprekken met XL10 voelden Richard en Bjørna snel aan wat er speelde. In een gesprek van slechts een uur werden al veel pijnpunten blootgelegd. Er was direct vertrouwen vanuit ons naar XL10. Ze wilden echt met ons samenwerken en mede daarom hebben we XL10 gevraagd om een meerjarenplan op te stellen.”
Talent- en Motivatie analyse op individueel niveau
We zijn begonnen met een talent- en motivatie analyse voor elke medewerker. Daarin werd dieper ingegaan op de individuele talenten en valkuilen. Men kreeg inzicht in waar talent bleef liggen. Mede hierdoor werd er ook gewerkt aan meer vertrouwen bij de individuele medewerkers.
Nadat we meer inzicht hadden in talent, zijn er sessies geweest in verschillende groepen. Geen groepen op basis van functie of afdeling, maar volstrekt willekeurig samengesteld. Dat was een hele bewuste keuze. Zo gaat het namelijk niet over het vakinhoudelijke, maar ligt de focus echt op de persoon en hun talenten.
“Uit de groepssessies zijn echt hele mooie dingen naar voren gekomen. Men is elkaar meer gaan zien. We zien als MT dat men veel minder denkt vanuit teams, maar veel meer vanuit proces en resultaat. De onderlinge samenwerking is verbeterd, omdat men elkaar beter heeft leren kennen.”
Blijven werken aan bedrijfscultuur
Ten opzichte van de eerste cultuurscan is het vertrouwen en de veiligheid flink gegroeid. Medewerkers kennen elkaar veel beter. We zien ook dat medewerkers zich meer verantwoordelijk voelen. Het vertrouwen en de veiligheid zijn gegroeid maar medewerkers leggen de lat ook steeds hoger. We zien ook ontstaan dat men met elkaar samenwerkt aan verbetering van de bedrijfscultuur.
GBTwente heeft samen met XL10 de eerste stappen in de cultuurverandering gezet. Ook in de toekomst zullen ze hier aan blijven werken. Veel zal GBTwente nu op eigen kracht kunnen doen. XL10 blijft echter als sparringpartner en op individueel niveau betrokken bij de ontwikkeling van zowel de organisatie als de mensen.
“We waren als GBTwente best veeleisend en zaten er in die zin zelf ook echt bovenop. Als opdrachtgever verwachtten we dat XL10 scherp en kritisch bleef. Dat hebben ze gedaan. We hebben XL10 ervaren als een flexibele organisatie en een partij die echt met ons samenwerkt.”
Advies nodig bij de
keuze voor een training?
Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.
ONZE REFERENTIES
"XL10 heeft ons o.a. geholpen met een leiderschapsprogramma en ontwikkeltraject. Onze medewerkers hebben handvatten gekregen waarmee ze hun rol beter vervullen en zaken bespreekbaar maken. Ze kunnen nu op een verbindende wijze coachen, met nadruk op verantwoordelijkheid, eigenaarschap en samenwerking."
"Onze vraag was een op maat gemaakte klantgerichtheidstraining voor onze medewerkers. XL10 luisterde aandachtig naar onze behoeften en kwam met een maatwerk programma dat perfect aansloot bij onze organisatie.
De training was een succes en we horen positieve geluiden. Onze medewerkers hebben geleerd effectief te communiceren en om te gaan met het geven en ontvangen van feedback."
"Ons team is nu sterker, met een nieuwe teamleider die de trainingen volledig omarmd heeft. We zijn hechter en opener geworden, met duidelijkere communicatie en een beter inzicht in onze verantwoordelijkheden."
"Onze vraag aan XL10 ging over een telefonie- en kwaliteitstraining en het bieden van service met een glimlach. We zochten hiervoor een maatwerk training met specifieke klantoplossingen voor ons bedrijf. Het resultaat is een betere klantenbinding , waardoor klanten ambassadeur zijn geworden."
“In de gesprekken met XL10 voelden Richard en Bjørna snel aan wat er speelde. In een gesprek van slechts een uur werden al veel pijnpunten blootgelegd. Er was direct vertrouwen vanuit ons naar XL10. Ze wilden echt met ons samenwerken en mede daarom hebben we XL10 gevraagd om een meerjarenplan op te stellen.”
“We hebben bewust gekozen voor XL10 omdat ze behalve standaard trainingen ook maatwerk bieden. Daarmee bieden ze ons voldoende flexibiliteit om onze collega’s verschillende trainingen aan te bieden. XL10 heeft met deze eerste training voor Pure Energie gezorgd voor een degelijke basis binnen onze commerciële teams. Het is nu aan ons de taak om dit verder intern op te pakken.”
>> lees meer over deze referentie
" De duidelijke communicatie vanuit XL10 gaf voor ons de doorslag. Het was helder en duidelijk. We wisten precies wanneer ze kwamen en wat ze gingen trainen. De training had een zeer goede afwisseling tussen theorie en praktijk. Daardoor konden onze mensen de aandacht er goed bijhouden.”
“We vinden het belangrijk om met een gerenommeerde partij te werken en kwaliteit staat bij ons altijd bovenaan. We wilden een training op maat gemaakt. Zeker niet onbelangrijk daarbij was dat wij als organisatie een klik met de trainer moeten hebben, en die was er in de persoon van René Velthuis!”
“We hebben met deze training onze monteurs naar een hoger level getild, hierdoor staan ze nu meer zelfverzekerd de klanten te woord. De opleiding van trainer René werd goed opgepakt door de monteurs. Mede door zijn laagdrempeligheid, af en toe een grapje en grolletje maar altijd doeltreffend. De monteurs waren nadien zeer positief over de training én René uiteraard.”
>> lees meer over deze referentie
“De doorslag voor XL10 gaf vooral de praktische kant van de training en het feit dat een lokale trainer de sessie verzorgde. Hierdoor kon de trainer zich goed verplaatsen in de situatie en cultuur binnen ons bedrijf met als gevolg dat er tussen trainer en cursist een betere informatieoverdracht plaatsvond.
Commercieel Manager ACtronics
>> lees meer over deze maatwerk training
“Als je wilt veranderen is het zeer belangrijk dat je een goede match hebt tussen je medewerkers en de trainer. Is deze klik er niet, dan gaan ze elkaar ergens onderweg verliezen. Bij XL10 heeft de klik met de trainer juist de doorslag gegeven om uiteindelijk voor hen te kiezen.”
>> lees meer over deze referentie
“XL10 heeft voor ons een maatwerk teamtraining georganiseerd met als doel om verschillende teams optimaler te laten samenwerken. We kunnen maar één ding concluderen: mission accomplished! In 6 maanden tijd zijn alle teamleden gecoacht en staat er nu een veel sterker team dan voorheen. Men wil groeien en andere collega’s helpen. Daarmee heeft XL10 onze verwachtingen overtroffen.”
>> lees meer over deze referentie
"De Persoonlijke Profiel Analyse heeft me de handvatten gegeven hoe ik verder kan met mezelf. Ik was blij verrast met de nieuwe inzichten die ik dankzij de persoonlijke coaching heb gekregen."