De kunst van het vragen stellen
In een gesprek worden niet alleen mededelingen gedaan. Vaak is het slimmer om met de juiste vragen te sturen naar jouw doel. Het kan voorkomen dat de boodschap niet duidelijk genoeg is.
Alle vragen kunnen worden gebruikt voor het realiseren van jouw doel. Wil je kans verhogend communiceren richting jouw doel? Daar hoort het stellen van slimme vragen absoluut bij.
Vragen kunnen worden onderverdeeld in 5 verschillende groepen:
1. De Keuzevraag
Een keuzevraag is een vraag waarbij je de ander gericht stuurt naar een antwoord.
Bijvoorbeeld: “Wil je vandaag of morgen de afspraak hebben?”
In dit voorbeeld ga je er al vanuit dat de ander een afspraak wil. Nee zeggen is voor diegene dan al een stuk lastiger. Op deze wijze stuur je richting jouw doel.
Keuzevragen gebruik je als meerdere opties mogelijk en/of zinvol zijn. Je stuurt richting bepaalde opties en beperkt de keuze voor een ander.
Benoem de opties die voor jouw wenselijk zijn ten opzichte van je doel. Bij hetgeen jouw doel is, geef je een aantal opties. Al deze opties moeten bijdragen aan jouw doel.
2. Open vragen
Bij open vragen zet je een ander aan het denken. Je dwingt hem tot een inhoudelijke reactie en je stuurt de ander naar jouw doel.
Vraag niet “wat vind je van dit voorstel?” maar vraag “wat spreekt je aan in dit voorstel?” Bij het eerste voorbeeld geef je iemand de ruimte om ook negatieve dingen te benoemen, bij de tweede vraag neem je die ruimte al weg.
Nog een voorbeeld. Vraag nooit meer “wat vind je van dit idee of deze oplossing?” Slimmer is: “wat spreekt je aan in deze oplossing?”
Open vragen gebruik je als je meer informatie wilt hebben van de ander. Stel je een open vraag, zorg ook dan dat het doel in jouw vraag zit.
3. Gesloten vragen
Gesloten vragen zijn bedoeld om snel antwoord te krijgen.
Ze sturen naar een antwoord toe, waar direct een bevestiging of een ontkenning op kan volgen: ‘Woon je in een stad?’ Het is dit type vragen waarbij, zonder dat het antwoord in de mond wordt gelegd, toch op een doel afgegaan wordt.
Ben je op zoek naar een duidelijke ja of nee? Stel dan een gesloten vraag.
4. Suggestieve vragen
Suggestieve vragen beïnvloeden het antwoord dat jij het liefst wilt horen. Zeg eens ‘nee’ tegen iemand als hij vraagt: Je wilt me toch wel even helpen hè?’
Suggestieve vragen zijn van invloed op hetgeen jij het liefst wilt horen.
5. Reflecterende vragen
Reflecterende vragen zijn erg belangrijk voor je. Deze controlevragen stel je als jij een uitvoerige boodschap hebt overgebracht naar anderen. Je stelt reflecterende vragen als de uitwerking, het resultaat, niet mag uitblijven en je er zeker van wilt zijn dat iedereen goed doet wat hij goed moet doen. Of je laat reflecterende vragen stellen. ‘Heeft iedereen begrepen dat morgen dit werk af moet zijn?’ Of: ‘Heb ik goed begrepen dat ik morgen om zes uur moet beginnen?’
LSD: Luisteren, samenvatten en doorvragen
Goede vragen stellen betekent dat stellingen en meningen verduidelijkt kunnen worden of anders uitgelegd gaan worden. Sommige mensen zijn bang om vragen te stellen, bang om voor dom versleten te worden. Geef ze geen kans om hun angst te koesteren. Zorg dat ze vragen stellen, moedig mensen aan om dit te doen.
De kunst van vragen stellen ligt besloten in de LSD-formule: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
Luisteren
De kunst van het vragen stellen, begint met luisteren. Luisteren doe je niet alleen met je oren, maar met je hele lichaam. Door je lichaamshouding laat je de ander zien dat je geïnteresseerd bent in wat hij te zeggen heeft. Kijk de ander aan, knik een keer en maak luistergeluiden.
Samenvatten
Heeft de ander zijn betoog afgerond, dan vat je het samen in je eigen woorden. Door samen te vatten, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur en kunnen voor jou een pauzemoment zijn.
Voorbeeld samenvatting:
“Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat …” “Je zegt dus dat …”
Doorvragen
Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met ‘moeten’ of ‘kunnen’. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los.
Onze tip: vaag = vraag!
Als iets vaag is, stel dan altijd een doorvraag. Daarmee voorkom je aannames en krijg je zaken meer duidelijk.
Voorbeelden:
“Mijn medewerkers zijn blij.” “De directie is tevreden.” → Doorvragen: Hoe weet je dat?
“Ik moet doorzetten. Ik moet sterk zijn. Ik moet dit beleidsplan op tijd afhebben.” → Doorvragen: Wat gebeurt er als je dat niet doet?
“Ik kan dit niet.” Ik kan afdeling X hier niet mee opzadelen”→ Doorvragen: Wat weerhoudt je?
Wil je meer weten over de kunst van het vragen stellen? Kijk dan ook eens naar ons trainingsaanbod. Onder andere in onze communicatietrainingen komt de kunst van vragen stellen veelvuldig terug.
Advies nodig bij de
keuze voor een training?
Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.
ONZE REFERENTIES
"XL10 heeft ons o.a. geholpen met een leiderschapsprogramma en ontwikkeltraject. Onze medewerkers hebben handvatten gekregen waarmee ze hun rol beter vervullen en zaken bespreekbaar maken. Ze kunnen nu op een verbindende wijze coachen, met nadruk op verantwoordelijkheid, eigenaarschap en samenwerking."
"Onze vraag was een op maat gemaakte klantgerichtheidstraining voor onze medewerkers. XL10 luisterde aandachtig naar onze behoeften en kwam met een maatwerk programma dat perfect aansloot bij onze organisatie.
De training was een succes en we horen positieve geluiden. Onze medewerkers hebben geleerd effectief te communiceren en om te gaan met het geven en ontvangen van feedback."
"Ons team is nu sterker, met een nieuwe teamleider die de trainingen volledig omarmd heeft. We zijn hechter en opener geworden, met duidelijkere communicatie en een beter inzicht in onze verantwoordelijkheden."
"Onze vraag aan XL10 ging over een telefonie- en kwaliteitstraining en het bieden van service met een glimlach. We zochten hiervoor een maatwerk training met specifieke klantoplossingen voor ons bedrijf. Het resultaat is een betere klantenbinding , waardoor klanten ambassadeur zijn geworden."
“In de gesprekken met XL10 voelden Richard en Bjørna snel aan wat er speelde. In een gesprek van slechts een uur werden al veel pijnpunten blootgelegd. Er was direct vertrouwen vanuit ons naar XL10. Ze wilden echt met ons samenwerken en mede daarom hebben we XL10 gevraagd om een meerjarenplan op te stellen.”
“We hebben bewust gekozen voor XL10 omdat ze behalve standaard trainingen ook maatwerk bieden. Daarmee bieden ze ons voldoende flexibiliteit om onze collega’s verschillende trainingen aan te bieden. XL10 heeft met deze eerste training voor Pure Energie gezorgd voor een degelijke basis binnen onze commerciële teams. Het is nu aan ons de taak om dit verder intern op te pakken.”
>> lees meer over deze referentie
" De duidelijke communicatie vanuit XL10 gaf voor ons de doorslag. Het was helder en duidelijk. We wisten precies wanneer ze kwamen en wat ze gingen trainen. De training had een zeer goede afwisseling tussen theorie en praktijk. Daardoor konden onze mensen de aandacht er goed bijhouden.”
“We vinden het belangrijk om met een gerenommeerde partij te werken en kwaliteit staat bij ons altijd bovenaan. We wilden een training op maat gemaakt. Zeker niet onbelangrijk daarbij was dat wij als organisatie een klik met de trainer moeten hebben, en die was er in de persoon van René Velthuis!”
“We hebben met deze training onze monteurs naar een hoger level getild, hierdoor staan ze nu meer zelfverzekerd de klanten te woord. De opleiding van trainer René werd goed opgepakt door de monteurs. Mede door zijn laagdrempeligheid, af en toe een grapje en grolletje maar altijd doeltreffend. De monteurs waren nadien zeer positief over de training én René uiteraard.”
>> lees meer over deze referentie
“De doorslag voor XL10 gaf vooral de praktische kant van de training en het feit dat een lokale trainer de sessie verzorgde. Hierdoor kon de trainer zich goed verplaatsen in de situatie en cultuur binnen ons bedrijf met als gevolg dat er tussen trainer en cursist een betere informatieoverdracht plaatsvond.
Commercieel Manager ACtronics
>> lees meer over deze maatwerk training
“Als je wilt veranderen is het zeer belangrijk dat je een goede match hebt tussen je medewerkers en de trainer. Is deze klik er niet, dan gaan ze elkaar ergens onderweg verliezen. Bij XL10 heeft de klik met de trainer juist de doorslag gegeven om uiteindelijk voor hen te kiezen.”
>> lees meer over deze referentie
“XL10 heeft voor ons een maatwerk teamtraining georganiseerd met als doel om verschillende teams optimaler te laten samenwerken. We kunnen maar één ding concluderen: mission accomplished! In 6 maanden tijd zijn alle teamleden gecoacht en staat er nu een veel sterker team dan voorheen. Men wil groeien en andere collega’s helpen. Daarmee heeft XL10 onze verwachtingen overtroffen.”
>> lees meer over deze referentie
"De Persoonlijke Profiel Analyse heeft me de handvatten gegeven hoe ik verder kan met mezelf. Ik was blij verrast met de nieuwe inzichten die ik dankzij de persoonlijke coaching heb gekregen."