Uw team: het visitekaartje van uw organisatie
KLANTVRIENDELIJK BLIJVEN, ZELFS ALS DE KLANT ONVRIENDELIJK IS
Uw medewerkers of collega’s zijn meer dan mensen die een betaalde taak uitvoeren. Ze zijn het visitekaartje en verantwoordelijk voor het directe contact tussen de klant en uw bedrijf. Daardoor zijn zij vaak de eerste mensen die kritiek, onvrede en agressie richting het bedrijf moeten opvangen. Dit is niet altijd even makkelijk. Daarom is het belangrijk om uw medewerkers hierin te ondersteunen middels een agressietraining. Tijdens de training komt ook de rol als visitekaartje onder een vergrootglas te liggen.
Mopperende buschauffeur
Onlangs ging ik met de bus naar een trainingslocatie in het zuiden des lands. Het was een busrit van één uur die ik de laatste maanden geregeld maakte. Tijdens een stop had een oudere dame wat moeite met uitstappen. De buschauffeur had iets te snel de deuren alweer gesloten en enkele behulpzame passagiers vroegen of de deuren weer open mochten. “De deur was toch open!” brieste de geïrriteerde chauffeur de dame na. Vervolgens wilde iemand instappen die problemen had gehad met het opladen van haar OV-Chipkaart. Haar vraag om hulp werd beantwoord met: “Meid, ik snap daar zelf ook niks van, en het is al helemaal niet mijn probleem”. Toen het meisje vertwijfeld nog eens probeerde in te checken, werd ze met veel gemopper alsnog geholpen door de chauffeur.
Maatschappelijk vergrootglas
Ik heb geen enkel idee waarom de chauffeur in kwestie zo geïrriteerd was. En het is ook heel makkelijk om daarover te oordelen. In het bus- en streekvervoer werken, is vandaag de dag niet altijd makkelijk. Nieuwsberichten over lange werkdagen, korte pauzes en agressieve reizigers halen vaak de media. Dit vraagt veel van de medewerkers en brengt veel stress, kortere lontjes en zelfs fysiek ongemak met zich mee. Desondanks verdwijnt de rol als visitekaartje niet. Twee slechte minuten op een verder prima werkdag en de burger heeft met een boze tweet of erger, een filmpje op YouTube, de weg naar Social Media gevonden. Oneerlijk of niet, het gedrag van medewerkers ligt vaak onder een maatschappelijk vergrootglas.
Je eigen emoties de baas blijven
Tijdens onze agressietrainingen trainen we deelnemers niet alleen op het ombuigen of begrenzen van agressief gedrag. Ook reiken we vaardigheden aan om de eigen emotie op lastige momenten omlaag te brengen. Tijdig ontladen, ademhalen of even een pas op de plaats maken voorkomt vaak een overhaaste of geïrriteerde reactie. Dit levert vier belangrijke resultaten op:
- Door de emotie onder controle te houden kan men een lastige situatie beter inschatten
- Lastige situaties worden nu vaker afgesloten met een voor beide partijen positief resultaat
- Men kijkt met minder frustratie op een incident terug
- Hierdoor neemt de motivatie vaak toe waardoor het ziekteverzuim naar beneden gaat
Agressietraining op maat
Wilt u uw medewerkers effectief voorbereiden op omgaan met agressie, lastig gedrag en de stress die daar bij komt kijken? Neem gerust contact met ons op, dan bekijken we de mogelijkheden om voor uw team een training op maat te maken.
Advies nodig bij de
keuze voor een training?
Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.
ONZE REFERENTIES
"XL10 heeft ons o.a. geholpen met een leiderschapsprogramma en ontwikkeltraject. Onze medewerkers hebben handvatten gekregen waarmee ze hun rol beter vervullen en zaken bespreekbaar maken. Ze kunnen nu op een verbindende wijze coachen, met nadruk op verantwoordelijkheid, eigenaarschap en samenwerking."
"Onze vraag was een op maat gemaakte klantgerichtheidstraining voor onze medewerkers. XL10 luisterde aandachtig naar onze behoeften en kwam met een maatwerk programma dat perfect aansloot bij onze organisatie.
De training was een succes en we horen positieve geluiden. Onze medewerkers hebben geleerd effectief te communiceren en om te gaan met het geven en ontvangen van feedback."
"Ons team is nu sterker, met een nieuwe teamleider die de trainingen volledig omarmd heeft. We zijn hechter en opener geworden, met duidelijkere communicatie en een beter inzicht in onze verantwoordelijkheden."
"Onze vraag aan XL10 ging over een telefonie- en kwaliteitstraining en het bieden van service met een glimlach. We zochten hiervoor een maatwerk training met specifieke klantoplossingen voor ons bedrijf. Het resultaat is een betere klantenbinding , waardoor klanten ambassadeur zijn geworden."
“In de gesprekken met XL10 voelden Richard en Bjørna snel aan wat er speelde. In een gesprek van slechts een uur werden al veel pijnpunten blootgelegd. Er was direct vertrouwen vanuit ons naar XL10. Ze wilden echt met ons samenwerken en mede daarom hebben we XL10 gevraagd om een meerjarenplan op te stellen.”
“We hebben bewust gekozen voor XL10 omdat ze behalve standaard trainingen ook maatwerk bieden. Daarmee bieden ze ons voldoende flexibiliteit om onze collega’s verschillende trainingen aan te bieden. XL10 heeft met deze eerste training voor Pure Energie gezorgd voor een degelijke basis binnen onze commerciële teams. Het is nu aan ons de taak om dit verder intern op te pakken.”
>> lees meer over deze referentie
" De duidelijke communicatie vanuit XL10 gaf voor ons de doorslag. Het was helder en duidelijk. We wisten precies wanneer ze kwamen en wat ze gingen trainen. De training had een zeer goede afwisseling tussen theorie en praktijk. Daardoor konden onze mensen de aandacht er goed bijhouden.”
“We vinden het belangrijk om met een gerenommeerde partij te werken en kwaliteit staat bij ons altijd bovenaan. We wilden een training op maat gemaakt. Zeker niet onbelangrijk daarbij was dat wij als organisatie een klik met de trainer moeten hebben, en die was er in de persoon van René Velthuis!”
“We hebben met deze training onze monteurs naar een hoger level getild, hierdoor staan ze nu meer zelfverzekerd de klanten te woord. De opleiding van trainer René werd goed opgepakt door de monteurs. Mede door zijn laagdrempeligheid, af en toe een grapje en grolletje maar altijd doeltreffend. De monteurs waren nadien zeer positief over de training én René uiteraard.”
>> lees meer over deze referentie
“De doorslag voor XL10 gaf vooral de praktische kant van de training en het feit dat een lokale trainer de sessie verzorgde. Hierdoor kon de trainer zich goed verplaatsen in de situatie en cultuur binnen ons bedrijf met als gevolg dat er tussen trainer en cursist een betere informatieoverdracht plaatsvond.
Commercieel Manager ACtronics
>> lees meer over deze maatwerk training
“Als je wilt veranderen is het zeer belangrijk dat je een goede match hebt tussen je medewerkers en de trainer. Is deze klik er niet, dan gaan ze elkaar ergens onderweg verliezen. Bij XL10 heeft de klik met de trainer juist de doorslag gegeven om uiteindelijk voor hen te kiezen.”
>> lees meer over deze referentie
“XL10 heeft voor ons een maatwerk teamtraining georganiseerd met als doel om verschillende teams optimaler te laten samenwerken. We kunnen maar één ding concluderen: mission accomplished! In 6 maanden tijd zijn alle teamleden gecoacht en staat er nu een veel sterker team dan voorheen. Men wil groeien en andere collega’s helpen. Daarmee heeft XL10 onze verwachtingen overtroffen.”
>> lees meer over deze referentie
"De Persoonlijke Profiel Analyse heeft me de handvatten gegeven hoe ik verder kan met mezelf. Ik was blij verrast met de nieuwe inzichten die ik dankzij de persoonlijke coaching heb gekregen."