Als het gaat om telefonische communicatie is er nog steeds sprake van een boodschap, een zender en een ontvanger. Echter wanneer je in de onderstaande figuur kijkt, zie je dat er alleen sprake is van het kanaal horen en dat de andere kanalen niet meer van toepassing zijn. Ook non-verbale communicatie speelt bij telefonische communicatie geen rol meer.
Dit vergt dus een aantal aanpassingen in de communicatie.
Stem, spreekstijl en -snelheid
Het belangrijkste ‘gereedschap’ van de persoon aan de telefoon is haar stem. Hier moeten hoge eisen aan gesteld worden. Hoewel het niet eenvoudig is te bepalen wat nu precies een prettige stem is, zijn een paar vuistregels wel te geven:
- Liefst een heldere klank
- Bij voorkeur een niet al te sterk accent
- Redelijke toonhoogte van de stem
- Wisselende toonhoogte in de stem
- Vriendelijkheid moet in de stem te herkennen zijn
Spreekstijl en stemgebruik
De persoonlijkheid van de mens aan de telefoon is gereduceerd. Zij heeft enkel haar stem en geen visueel contact met de ander. Zij ziet geen reacties van de klant. Aan de telefoon moet men het uitsluitend hebben van woorden. Deze moeten dan ook met zorg gekozen worden.
- Formuleer daarom korte zinnen, zonder bits of onvriendelijk te worden
- Spreek niet MONOTOON, maar werk met de juiste klemtonen
- Spreek de medeklinkers goed uit en slik deze niet half in
Spreeksnelheid
Ook de spreeksnelheid is van groot belang. Verlaag bij het telefoneren de snelheid. Langzaam spreken en nadrukkelijk spreken voorkomt misverstanden. Stem jouw spreektempo af op jouw gesprekspartner en de moeilijkheid van jouw boodschap. Spreek tijdens het noteren altijd zacht en rustig uit wat je noteert. Dit voorkomt stiltes en de klant weet waar je mee bezig bent.
Telefoonetiquette – Inkomende gesprekken
In het onderstaande vind je een overzicht van de meest voorkomende telefoonsituaties. Vraag je tijdens het lezen eens af of je altijd zo handelt.
1. Neem na twee en binnen drie keer op
Indien je langer wacht wordt jouw klant of jouw collega (bij interne lijnen) ongeduldig, maar als je al na één keer overgaan de telefoon opneemt, krijgt jouw klant of collega een schrikreactie.
2. Meld jezelf beleefd en duidelijk
Voor een directe lijn: Goedemorgen, [naam van jouw organisatie], u spreekt met ………. [voor- en achternaam].
3. Bied altijd hulp aan
Stel een open vraag als je de reden van het telefoontje wilt achterhalen.
- Wat mag ik voor u doen?
- Waarmee kan ik u helpen
4. Bij doorverbinden geldt:Lang wachten, kan worden voorkomen door goed door te verbinden
Toch krijgt men te vaak de verkeerde persoon. Verbind jouw klant nooit onaangekondigd door naar een collega. Hierdoor voorkom je dat jouw klant zijn vraag voor de tweede keer moet stellen. Vraag ook altijd of jouw klant bereid is even te wachten:“Ik begrijp het mevrouw Jansen. Ik verbind u direct door met onze afdeling Administratie. Heeft u een ogenblik alstublieft?”
5. Even iets opzoeken of nakijken
Als je iets op moet zoeken of na moet kijken, vraag je de klant om toestemming. Indien mogelijk vertel je de klant tijdens het opzoeken wat je aan het doen bent: “mevrouw Jansen, ik pak direct mijn map erbij, de voorwaarden, en hier heb ik het al”. Natuurlijk kun je ook aanbieden om mevrouw Jansen terug te bellen. Dit biedt met name uitkomst indien je verwacht langer dan 15 seconden nodig te hebben om het antwoord op haar vraag ‘op te zoeken’.
6. In de wacht zetten
Als je jouw klant om wat voor reden ook in de wacht zet (om iets na te kijken of om iets na te vragen bij een collega) kun je het gesprek het best terugnemen door de naam van jouw klant vragend te noemen. Bedank jouw klant ook altijd voor het wachten: “Mevrouw Jansen?” -Ja- “Bedankt voor het wachten. Ik heb het voor u nagekeken …..”
7. Onderbreken van jouw klant
Je kunt jouw praatgrage klanten vriendelijk onderbreken door hun naam in vragende zin te noemen op het moment dat jouw klant even ademhaalt of een pauze inlast. “Mevrouw Jansen?” -Ja- “Sorry dat ik u even onderbreek, maar u bedoelt dus ….”Vervolg het gesprek zoveel mogelijk met gesloten vragen om te voorkomen dat jouw klant opnieuw begint te ‘ratelen’.
8. Afkappen van het gesprek
Op het moment dat je de vraag van jouw klant hebt beantwoord dien je het gesprek zo snel en klantvriendelijk mogelijk te beëindigen, ook als jouw klant nog doorpraat over niet relevante zaken. Dit is mogelijk door de klant te onderbreken en simpelweg te vragen of je de vraag naar tevredenheid hebt beantwoord:“Mevrouw Jansen, heb ik uw vraag zo goed beantwoord”-Ja, hoor meneer-“Prima mevrouw, dan wens ik u nog een goede middag”
9. Neem vriendelijk afscheid van jouw klant
Wens jouw klant altijd een goedemiddag of een goedemorgen en herhaal de naam van jouw klant. Doe na afloop van ieder gesprek onmiddellijk wat je beloofd hebt te doen.
Telefoonetiquette – Uitgaande gesprekken
Bij het voeren van uitgaande gesprekken gelden in grote lijnen dezelfde telefoonmanieren als bij het opvangen van inkomende telefoontjes. Persoonlijke zorg en aandacht staan bovenaan. Ook hier moet je een klantvriendelijke mentaliteit hebben en de oprechte wens bezitten om jouw klant verder te helpen. Kom daarom jouw terugbel-afspraken (dag en tijd) altijd strikt na.
- Kondig het doel van jouw telefoontje aan
- Geef een samenvatting van het vorige contact
- Beantwoord de vraag
- Controleer of je de vraag naar tevredenheid hebt beantwoord
- Neem afscheid
Herinner je verder altijd:
- Wat is het doel van jouw gesprek?
- Geef uitsluitend die informatie waar de klant behoefte aan heeft
- Ga recht op jouw doel af, jouw tijd is kostbaar
- Wees ook voorbereid op doorvragen van de klant – vragen roepen nu eenmaal vragen op
Advies nodig bij de
keuze voor een training?
Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.
ONZE REFERENTIES
"Onze vraag aan XL10 ging over een telefonie- en kwaliteitstraining en het bieden van service met een glimlach. We zochten hiervoor een maatwerk training met specifieke klantoplossingen voor ons bedrijf. Dit vanuit de behoefte om de vele binnenkomende gesprekken zo goed en foutloos mogelijk te kunnen afhandelen. Met als resultaat een betere klantenbinding te kunnen realiseren, waardoor klanten ambassadeur worden."
"XL10 staat voor ons voor betrouwbaarheid en kwaliteit. Het directe en persoonlijke contact met de vaste contactpersonen geeft voor ons een vertrouwd gevoel. De ontwikkeling die doorgemaakt is, is van grote waarde en daarin heeft XL10 onze verwachtingen overtroffen!"
“In de gesprekken met XL10 voelden Richard en Bjørna snel aan wat er speelde. In een gesprek van slechts een uur werden al veel pijnpunten blootgelegd. Er was direct vertrouwen vanuit ons naar XL10. Ze wilden echt met ons samenwerken en mede daarom hebben we XL10 gevraagd om een meerjarenplan op te stellen.”
“We waren als GBTwente best veeleisend en zaten er in die zin zelf ook echt bovenop. Als opdrachtgever verwachtten we dat XL10 scherp en kritisch bleef. Dat hebben ze gedaan. We hebben XL10 ervaren als een flexibele organisatie en een partij die echt met ons samenwerkt.”
“We hebben bewust gekozen voor XL10 omdat ze behalve standaard trainingen ook maatwerk bieden. Daarmee bieden ze ons voldoende flexibiliteit om onze collega’s verschillende trainingen aan te bieden. XL10 heeft met deze eerste training voor Pure Energie gezorgd voor een degelijke basis binnen onze commerciële teams. Het is nu aan ons de taak om dit verder intern op te pakken.”
>> lees meer over deze referentie
" De duidelijke communicatie vanuit XL10 gaf voor ons de doorslag. Het was helder en duidelijk. We wisten precies wanneer ze kwamen en wat ze gingen trainen. De training had een zeer goede afwisseling tussen theorie en praktijk. Daardoor konden onze mensen de aandacht er goed bijhouden.”
“We vinden het belangrijk om met een gerenommeerde partij te werken en kwaliteit staat bij ons altijd bovenaan. We wilden een training op maat gemaakt. Zeker niet onbelangrijk daarbij was dat wij als organisatie een klik met de trainer moeten hebben, en die was er in de persoon van René Velthuis!”
“Samen met Rene hebben wij onze wensen besproken. Het resultaat was een duidelijk script gericht op onze organisatie, echt maatwerk!”
“We hebben met deze training onze monteurs naar een hoger level getild, hierdoor staan ze nu meer zelfverzekerd de klanten te woord. De opleiding van trainer René werd goed opgepakt door de monteurs. Mede door zijn laagdrempeligheid, af en toe een grapje en grolletje maar altijd doeltreffend. De monteurs waren nadien zeer positief over de training én René uiteraard.”
>> lees meer over deze referentie
“De doorslag voor XL10 gaf vooral de praktische kant van de training en het feit dat een lokale trainer de sessie verzorgde. Hierdoor kon de trainer zich goed verplaatsen in de situatie en cultuur binnen ons bedrijf met als gevolg dat er tussen trainer en cursist een betere informatieoverdracht plaatsvond.
XL10 heeft zeker aan onze verwachtingen voldaan. Ze waren snel, efficiënt en klantvriendelijk zonder het te overdrijven. Dat zien we graag.”
Commercieel Manager ACtronics
>> lees meer over deze maatwerk training
“Als je wilt veranderen is het zeer belangrijk dat je een goede match hebt tussen je medewerkers en de trainer. Is deze klik er niet, dan gaan ze elkaar ergens onderweg verliezen. Bij XL10 heeft de klik met de trainer juist de doorslag gegeven om uiteindelijk voor hen te kiezen.”
>> lees meer over deze referentie
“XL10 heeft voor ons een maatwerk teamtraining georganiseerd met als doel om verschillende teams optimaler te laten samenwerken. We kunnen maar één ding concluderen: mission accomplished! In 6 maanden tijd zijn alle teamleden gecoacht en staat er nu een veel sterker team dan voorheen. Men wil groeien en andere collega’s helpen. Daarmee heeft XL10 onze verwachtingen overtroffen.”
>> lees meer over deze referentie
"Via een collega werd ik geattendeerd op de mogelijkheden voor persoonlijke coaching bij XL10. De coach Hermien is een fijne, prettige gesprekspartner. Zij stelt veel vragen en laat jezelf goed nadenken. De Persoonlijke Profiel Analyse heeft me de handvatten gegeven hoe ik verder kan met mezelf. Ik was blij verrast met de nieuwe inzichten die ik dankzij de persoonlijke coaching heb gekregen."