Wat zegt non-verbale communicatie?

In een gesprek gaat de aandacht meestal uit naar het verbale gedeelte: dat wat iemand zegt. We besteden doorgaans veel minder aandacht aan de non-verbale communicatie en de betekenis daarvan.

Elementen van non-verbale communicatie

Bij non-verbale communicatie kun je denken aan:

  • Mimiek (gezichtsuitdrukkingen)
  • Gebaren
  • Houding en voorkomen
  • Afstand tot de gesprekspartner
  • Toonzetting
fokke en sukke communicatie

Wanneer jij je bewust richt op jouw gesprekspartner, zou je moeten proberen je non-verbale signalen in positieve zin te versterken.

Voorbeelden:

  • Als jouw gesprekspartner tijdens het praten veel gebaren maakt, kan het geen kwaad dat je dat ook doet (spiegelen). Doet jouw klant dat niet, gebruik dan zelf ook niet teveel gebaren, omdat hij er zich misschien aan ergert.
  • Het tempo waarin je praat. Realiseer je tijdens het gesprek in wat voor tempo jouw gesprekspartner spreekt en pas je daarbij aan. Over het algemeen haken mensen snel af bij een te snel spreektempo.
  • Toonzetting van de stem. Veel mensen praten heel nadrukkelijk, anderen juist met een monotone stem. Probeer je ook in de toonzetting aan te passen. Variatie in toonzetting houdt de aandacht langer vast.
  • Let erop dat je intensief oogcontact houdt met je gepsrekspartner.

Lichaamstaal: luisteren met je ogen

Als mens geloven we onze ogen veel eerder dan onze oren. Als gesproken woord en lichaamstaal elkaar tegenspreken, dan heeft de lichaamstaal meer betekenis. Wees je bewust van wat jouw lichaam uitdrukt.

Hoe herken je zelfvertrouwen?

Zelfvertrouwen herken je zo:

  • Ruimte innemen, arm op de stoelleuning, achterover zitten
  • Stevige handdruk
  • Direct oogcontact
  • Weidse arm- en handbewegingen
  • Rechtop staan

Hoe zie je dat iemand onzeker is?

Onzekerheid zie je aan:

  • Zwakke handdruk
  • Ontwijkende ogen
  • Gebogen houding
  • Overdreven en nerveus lachen
  • Zenuwachtige gebaren

Het belang van lichaamstaal in non-verbale communicatie

Ongeveer zeventig procent van onze communicatie geschiedt via lichaamstaal (de toon van de stem: ongeveer twintig procent, en de woorden die worden gebruikt circa tien procent.) Hoewel een exact percentage moeilijk te geven is, zijn deze verhoudingen nauwelijks verbazingwekkend als we bedenken hoeveel informatie onze hersenen binnenkomt via de vijf zintuigen; zien, horen, voelen, proeven en ruiken. Van deze zintuigen zijn de ogen het meest waardevol, omdat zij circa 85 procent van de informatie naar onze hersenen doorgeven. Ongeveer tien procent gaat via onze oren, en de overige vijf procent via de andere zintuigen.

Een groot deel van onze communicatie geschiedt dus min of meer onbewust, via lichaamstaal, en die lichaamstaal kan onze boodschap ondersteunen of tegenspreken.

Lichaamstaal bestaat uit zes hoofdcategorieën:

  1. Houding
  2. Gebaren
  3. Gezichtsuitdrukking
  4. Ogen
  5. Toon van de stem
  6. Fysieke afstand

Houding in non-verbale communicatie

Houding heeft te maken met de algemene positie van ons lichaam, zoals hoe we ons hoofd houden, de schouders, heupen en voeten, de stand en beweging van armen en benen. Over het algemeen zullen mensen die zich op hun gemak voelen, hun hoofd rechtop houden en je open aankijken. Ze zullen iets achteroverleunen, waarmee ze aangeven dat ze ontspannen zijn, of iets voorover, om aan te geven dat ze aandachtig luisteren.

Mensen die zich agressief opstellen, zullen vaak een ‘frontale’ houding innemen, waarbij hoofd, schouders, heupen en voeten allemaal jouw kant op wijzen. Vaak zullen ze zich ‘lang’ maken en op dominante wijze naar voren leunen.

Mensen die zich aangevallen voelen, zullen zichzelf vaak juist kleiner maken, waarbij ze armen en handen gebruiken om zichzelf te beschermen (armen om zich heen slaan), en de benen over elkaar slaan. Mensen die zich superieur voelen, zullen hun benen op een open manier over elkaar slaan (waarbij de enkel op het andere been rust), en achteroverleunen, met de handen achter het hoofd.

Gebaren in non-verbale communicatie

Mensen gebruiken hun handen en armen op verschillende manieren. Sommige mensen gebaren veel, anderen bijna niet. Belangrijke punten zijn:

  • De armen kunnen worden gebruikt om zichzelf te beschermen of een defensieve houding aan te geven, door ze bijvoorbeeld om het lichaam te slaan. De armen kunnen ook rustig omlaag hangen, waarbij de handen losjes in elkaar geslagen zijn. Dit is meestal een teken dat iemand ontspannen is. Armen over elkaar, liggend op de buik, wordt door anderen vaak gezien als een gesloten houding.
  • Handen kunnen ook worden gebruikt om het gezicht of een deel daarvan af te schermen; om een eerlijke, open houding aan te geven door de open handpalmen te tonen; of met agressieve gebaren door de lucht te slaan om iets te benadrukken.
  • Vingers kunnen friemelen; op de tafel trommelen om verveling of ongeduld te illustreren; ze kunnen op agressieve wijze naar jou wijzen; ze kunnen worden gebruikt om iemand te vermanen (de geheven wijsvinger) of als een soort stok die dreigend naar jou wordt opgeheven.

Gezichtsuitdrukking in non-verbale communicatie

Als mens hebben we meer controle over onze aangezichtsspieren dan elke andere diersoort op onze planeet. Daarom is ons gezicht ook het meest expressieve deel van ons lichaam. De gebieden rond ogen en mond zijn het gevoeligst. Opgetrokken wenkbrauwen en een mond in de vorm van een ‘O’ geven verbazing aan, maar opgetrokken wenkbrauwen en een open glimlach zijn een teken van plezier.

Gefronste wenkbrauwen en omlaag hangende mondhoeken zijn een teken van verdriet, terwijl gefronste wenkbrauwen en samengeknepen lippen duiden op ergernis. Vrijwel elke emotie is zichtbaar op ons gezicht, en wel zodanig dat anderen die direct herkennen.

Wat zeggen onze ogen?

Hoewel de ogen natuurlijk deel uitmaken van het gezicht, zijn ze belangrijk genoeg om nog eens apart te bespreken. Het effect dat ogen op ons hebben, kan uiterst subtiel zijn. Vaak voelen we ons niet op ons gemak bij mensen met van die ‘kleine varkensoogjes’ (kleine pupillen). Maar het effect van lichaamstaal is nog veel duidelijker als het gaat om oogcontact.

Oogcontact is zeer belangrijk in de klantenservice. Als we oogcontact vermijden, wekken we de indruk onzeker te zijn, ongeïnteresseerd of stiekem. Als er te veel oogcontact is, komen we al gauw agressief over, en voelen klanten zich niet op hun gemak. Maar als het oogcontact direct tot stand komt, en gemiddeld is, dus zo’n 50 tot 70 procent van de tijd, wekken we een hele andere indruk, vooral als het oogcontact vergezeld gaat van een vriendelijke gezichtsuitdrukking. Op die manier zeggen we eigenlijk: ‘Ik ben blij je te zien, ik heb vertrouwen in mijzelf en in het goede verloop van onze transactie’.

Toon van de stem

De toon van de stem is een belangrijk aspect van onze communicatie. Als de toon van onze stem te zacht en te aarzelend is, denken anderen dat we nerveus zijn. Als we te hard, te snel en te afgebeten praten, komen we ongeduldig over, enzovoort.

Probeer in jouw gesprekken dus zoveel mogelijk rekening te houden met:

  • Het volume, zodat je goed verstaanbaar bent
  • Het spreektempo, zodat je enthousiast, aandachtig, of ontspannen klinkt, of wat in een bepaalde situatie van toepassing is
  • De toonhoogte van jouw stem. Een trage, monotone stem kan verveeld overkomen. Een hoge, snelle manier van spreken die hortend klinkt, kan nerveus klinken. De toonhoogte moet daarom gematigd en gevarieerd zijn

Fysieke afstand in non-verbale communicatie

Welke boodschap we overbrengen via de afstand die we nemen, is afhankelijk van de volgende punten:

  • Een afstand van meer dan 120 centimeter duidt erop dat de mensen elkaar niet kennen. Minder afstand wordt door vreemden als onprettig ervaren.
  • Een afstand van 60 tot 90 centimeter duidt op een sociale of zakelijke interactie, bijvoorbeeld als een verkoper demonstreert hoe een product werkt.
  • Een afstand van minder dan 50 centimeter duidt erop dat men goed tot zeer goed bevriend is.

Ook de situatie kan verschil maken; niemand verwacht eenzelfde persoonlijke ruimte of een druk feest of in de bus als bij een vergadering.

Er zijn ook cultureel bepaalde verschillen. Iemand uit Scandinavië voelt zich bij een bepaalde fysieke afstand waarschijnlijk in het nauw gedreven, terwijl iemand uit Japan dezelfde fysieke afstand als overdreven groot en dus onprettig ervaart.

Echte problemen doen zich voor als mensen het gevoel krijgen dat men hun persoonlijke territorium binnendringt; als zij bijvoorbeeld een zakelijk treffen verwachten en de ander benadert hen tot op een afstand die zij veel te intiem vinden, iets wat wel gedaan wordt door agressieve mensen.

Wil je meer weten over non-verbale communicatie? Tijdens onze training effectief communiceren, komt non-verbale communicatie uitgebreid aan bod.

Advies nodig bij de
keuze voor een training?

Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.

ONZE REFERENTIES