Klantloyaliteit: van klantgericht naar klantgedreven
Bij veel mensen begint er in het voorjaar iets te prikkelen. (En nee, dan heb ik het niet over hooikoorts…) Zodra het lente is, krijg je weer energie. Zin om de boel eens even flink onder handen te nemen. Helemaal nu de wereld vanwege corona er ineens anders uitziet. We hebben tijd over en na alle negativiteit, vooral behoefte aan leuke dingen. Nieuwe plantjes in de tuin. Een frisse kleur in huis. Andere indeling, nieuwe meubels.
Ook ik had behoefte aan leuke dingen en een beetje fleurigheid in én om het huis. Ik heb de afgelopen periode nuttig besteed, al zeg ik het zelf. Mijn tuin flink aangepakt. Alles staat weer netjes in bloei. Het interieur van mijn huis onder handen genomen. Nieuwe kleur op de muur. Een volledig groene muur, spannend maar het resultaat mag er zijn. Een paar meubels vervangen. Het voelt weer als nieuw en ik ben weer helemaal blij met mijn huis.
Tijdens deze projecten heb ik veel bezoekjes gebracht aan tuincentra, woonwinkels, meubelboulevards en bouwmarkten. Mijn conclusie is dat ik zeker niet de enige ben die aan de klus en koop is. Wat een enorme drukte zeg.
Enorm verschil in klantbenadering
Juist in deze tijd merk ik het enorme verschil in klantbenadering bij de verschillende winkels. Bij de ene winkel kom ik binnen en word ik niet echt gezien of begroet. Er wordt me alleen op dwingende wijze duidelijk gemaakt dat ik absoluut niet zonder mandje of wagentje naar binnen mag.
Bij een andere winkel word ik juist wel gezien. Yes, wat fijn! Ik word vriendelijk begroet. Ze vragen aan mij hoe ze me kunnen helpen. Ik krijg tips over welke plant op welke plek het beste tot z’n recht komt. Als ik met een blij en geholpen gevoel wegga, wensen ze me ook nog een fijn weekend. Nou, dat wens ik hen ook. Ze hadden, ondanks alle beperkende maatregelen (anderhalve meter afstand en verplicht winkelwagentje), wel aandacht voor mij en mijn wensen. Wat een totaal andere ervaring zeg!
Vanwege corona hebben winkels te maken met veel nieuwe maatregelen. Naast hun gewone werkzaamheden zijn medewerkers ook nog eens verantwoordelijk voor het naleven van deze nieuwe maatregelen. Terwijl sommige bezoekers die maatregelen alleen maar irritant en onzin vinden. Anderen vinden ze juist wel weer van groot belang. Doe het dan maar eens goed voor iedereen.
Met alle klussende en tuinierende landgenoten is het in de bouwmarkten, woonwinkels en tuincentra bovendien drukker dan ooit. En iedereen wil snel en goed geholpen worden. Ik snap heel goed dat de aandacht voor een klant dan al snel onder druk staat.
Persoonlijke aandacht zorgt voor loyale klanten
Het vervelende is wel dat die persoonlijke aandacht er juist wel voor zorgt of ik bij een winkel terugkom. Het maakt bovendien het verschil dat ik tegen mijn buren en vrienden zeg dat ze juist wel óf niet naar die winkel moeten gaan. Want een ontevreden klant, zal nooit loyaal zijn. Hoe mooi is het dat klanten met een (meer dan) tevreden gevoel weggaan en vooral ook terugkomen? Ondertussen adviseren ze familie en bekenden ook nog eens om naar jou te gaan. Dat zijn de ambassadeurs die je wilt!
Maak ambassadeurs van je klanten
Zeg nou zelf, een blije klant is toch voor iedereen veel leuker? Ook voor je personeel. Als zij een bijdrage kunnen leveren aan de klanttevredenheid, krijgen ze daar ongetwijfeld veel meer energie van. Ik geloof er ook oprecht in dat het hanteren van regels en richtlijnen en klanttevredenheid prima samengaan. Met meer bewustwording en enkele praktische tips, maak je ambassadeurs van jouw klanten.
Ben jij klantgericht of klantgedreven?
Er is een belangrijk verschil tussen klantgericht en klantgedreven:
“Klantvriendelijkheid is een glimlach op je eigen gezicht. Klantgedreven is een glimlach toveren op het gezicht van jouw klanten.”
Optimale klantgedrevenheid leidt tot meer loyale klanten en ambassadeurs van jouw organisatie. Dit zal uiteindelijk zorgen meer terugkerende klanten en meer nieuwe klanten. Het zal je niet verbazen dat klantgedrevenheid daarom uiteindelijk ook meer omzet oplevert.
Wat is klantgedreven gedrag?
- Klantgedrevenheid is puur en oprecht
- Klantgedrevenheid is net dat stapje extra zetten
- Een klantgedreven aanpak is ‘voelbaar’ voor jouw klant
- Klantgedrevenheid draait om het écht willen helpen van jouw klant
- Klantgedrevenheid is jouw klanten een reden geven om terug te komen
- Klantgedrevenheid vraag om oprechte betrokkenheid van jouw medewerkers
Recent onderzoek wijst uit dat de loyaliteit en beleving toeneemt zodra klanten oprechte betrokkenheid ervaren in het contact. Dus plichtmatig en ongeïnspireerd een klant te woord staan, zal je zeker niet verder helpen. Ben je oprecht geïnteresseerd in jouw klant? Vind je het écht leuk om ze te helpen? Doe je graag een stapje extra? Mooi, laat dit ook zien. Straal het uit in houding en gedrag. Geloof me, jouw klant voelt dit en zal z’n loyaliteit tonen.
Klantgedreven aanpak is een win-win situatie
Voor medewerkers is het leuk en uitdagend om van elk contactmoment met de klant een succes te maken. Dit geeft namelijk energie en waardering die ze ook vanuit de klant zullen voelen. Uiteindelijk leidt het tot loyale klanten en ambassadeurs. Een klantgedreven aanpak is dan ook een klassiek geval van een win-win situatie.
Ik geloof er oprecht in dat iedereen die met klanten werkt, met meer bewustwording en enkele praktische tips, de stap kan én wil maken van klantgericht naar klantgedreven. Want zeg nou zelf, dat is het toch het leukste voor iedereen?
Wil je meer weten over klantgedrevenheid? Bekijk onze training klantgedrevenheid.
Over de auteur
Deze blog is geschreven door Kim Seyger.
Kim is organisatiepsycholoog. Met al haar kennis en ervaring is zij sparringpartner op het gebied van ontwikkeling van mens én organisatie.
Advies nodig bij de
keuze voor een training?
Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.
ONZE REFERENTIES
"XL10 heeft ons o.a. geholpen met een leiderschapsprogramma en ontwikkeltraject. Onze medewerkers hebben handvatten gekregen waarmee ze hun rol beter vervullen en zaken bespreekbaar maken. Ze kunnen nu op een verbindende wijze coachen, met nadruk op verantwoordelijkheid, eigenaarschap en samenwerking."
"Onze vraag was een op maat gemaakte klantgerichtheidstraining voor onze medewerkers. XL10 luisterde aandachtig naar onze behoeften en kwam met een maatwerk programma dat perfect aansloot bij onze organisatie.
De training was een succes en we horen positieve geluiden. Onze medewerkers hebben geleerd effectief te communiceren en om te gaan met het geven en ontvangen van feedback."
"Ons team is nu sterker, met een nieuwe teamleider die de trainingen volledig omarmd heeft. We zijn hechter en opener geworden, met duidelijkere communicatie en een beter inzicht in onze verantwoordelijkheden."
"Onze vraag aan XL10 ging over een telefonie- en kwaliteitstraining en het bieden van service met een glimlach. We zochten hiervoor een maatwerk training met specifieke klantoplossingen voor ons bedrijf. Het resultaat is een betere klantenbinding , waardoor klanten ambassadeur zijn geworden."
“In de gesprekken met XL10 voelden Richard en Bjørna snel aan wat er speelde. In een gesprek van slechts een uur werden al veel pijnpunten blootgelegd. Er was direct vertrouwen vanuit ons naar XL10. Ze wilden echt met ons samenwerken en mede daarom hebben we XL10 gevraagd om een meerjarenplan op te stellen.”
“We hebben bewust gekozen voor XL10 omdat ze behalve standaard trainingen ook maatwerk bieden. Daarmee bieden ze ons voldoende flexibiliteit om onze collega’s verschillende trainingen aan te bieden. XL10 heeft met deze eerste training voor Pure Energie gezorgd voor een degelijke basis binnen onze commerciële teams. Het is nu aan ons de taak om dit verder intern op te pakken.”
>> lees meer over deze referentie
" De duidelijke communicatie vanuit XL10 gaf voor ons de doorslag. Het was helder en duidelijk. We wisten precies wanneer ze kwamen en wat ze gingen trainen. De training had een zeer goede afwisseling tussen theorie en praktijk. Daardoor konden onze mensen de aandacht er goed bijhouden.”
“We vinden het belangrijk om met een gerenommeerde partij te werken en kwaliteit staat bij ons altijd bovenaan. We wilden een training op maat gemaakt. Zeker niet onbelangrijk daarbij was dat wij als organisatie een klik met de trainer moeten hebben, en die was er in de persoon van René Velthuis!”
“We hebben met deze training onze monteurs naar een hoger level getild, hierdoor staan ze nu meer zelfverzekerd de klanten te woord. De opleiding van trainer René werd goed opgepakt door de monteurs. Mede door zijn laagdrempeligheid, af en toe een grapje en grolletje maar altijd doeltreffend. De monteurs waren nadien zeer positief over de training én René uiteraard.”
>> lees meer over deze referentie
“De doorslag voor XL10 gaf vooral de praktische kant van de training en het feit dat een lokale trainer de sessie verzorgde. Hierdoor kon de trainer zich goed verplaatsen in de situatie en cultuur binnen ons bedrijf met als gevolg dat er tussen trainer en cursist een betere informatieoverdracht plaatsvond.
Commercieel Manager ACtronics
>> lees meer over deze maatwerk training
“Als je wilt veranderen is het zeer belangrijk dat je een goede match hebt tussen je medewerkers en de trainer. Is deze klik er niet, dan gaan ze elkaar ergens onderweg verliezen. Bij XL10 heeft de klik met de trainer juist de doorslag gegeven om uiteindelijk voor hen te kiezen.”
>> lees meer over deze referentie
“XL10 heeft voor ons een maatwerk teamtraining georganiseerd met als doel om verschillende teams optimaler te laten samenwerken. We kunnen maar één ding concluderen: mission accomplished! In 6 maanden tijd zijn alle teamleden gecoacht en staat er nu een veel sterker team dan voorheen. Men wil groeien en andere collega’s helpen. Daarmee heeft XL10 onze verwachtingen overtroffen.”
>> lees meer over deze referentie
"De Persoonlijke Profiel Analyse heeft me de handvatten gegeven hoe ik verder kan met mezelf. Ik was blij verrast met de nieuwe inzichten die ik dankzij de persoonlijke coaching heb gekregen."