Klantloyaliteit: van klantgericht naar klantgedreven

Bij veel mensen begint er in het voorjaar iets te prikkelen. (En nee, dan heb ik het niet over hooikoorts…) Zodra het lente is, krijg je weer energie. Zin om de boel eens even flink onder handen te nemen. Helemaal nu de wereld vanwege corona er ineens anders uitziet. We hebben tijd over en na alle negativiteit, vooral behoefte aan leuke dingen. Nieuwe plantjes in de tuin. Een frisse kleur in huis. Andere indeling, nieuwe meubels.

Ook ik had behoefte aan leuke dingen en een beetje fleurigheid in én om het huis. Ik heb de afgelopen periode nuttig besteed, al zeg ik het zelf. Mijn tuin flink aangepakt. Alles staat weer netjes in bloei. Het interieur van mijn huis onder handen genomen. Nieuwe kleur op de muur. Een volledig groene muur, spannend maar het resultaat mag er zijn. Een paar meubels vervangen. Het voelt weer als nieuw en ik ben weer helemaal blij met mijn huis.

Tijdens deze projecten heb ik veel bezoekjes gebracht aan tuincentra, woonwinkels, meubelboulevards en bouwmarkten. Mijn conclusie is dat ik zeker niet de enige ben die aan de klus en koop is. Wat een enorme drukte zeg.

Enorm verschil in klantbenadering

Juist in deze tijd merk ik het enorme verschil in klantbenadering bij de verschillende winkels. Bij de ene winkel kom ik binnen en word ik niet echt gezien of begroet. Er wordt me alleen op dwingende wijze duidelijk gemaakt dat ik absoluut niet zonder mandje of wagentje naar binnen mag.

Bij een andere winkel word ik juist wel gezien. Yes, wat fijn! Ik word vriendelijk begroet. Ze vragen aan mij hoe ze me kunnen helpen. Ik krijg tips over welke plant op welke plek het beste tot z’n recht komt. Als ik met een blij en geholpen gevoel wegga, wensen ze me ook nog een fijn weekend. Nou, dat wens ik hen ook. Ze hadden, ondanks alle beperkende maatregelen (anderhalve meter afstand en verplicht winkelwagentje), wel aandacht voor mij en mijn wensen. Wat een totaal andere ervaring zeg!

Vanwege corona hebben winkels te maken met veel nieuwe maatregelen. Naast hun gewone werkzaamheden zijn medewerkers ook nog eens verantwoordelijk voor het naleven van deze nieuwe maatregelen. Terwijl sommige bezoekers die maatregelen alleen maar irritant en onzin vinden. Anderen vinden ze juist wel weer van groot belang. Doe het dan maar eens goed voor iedereen.

Met alle klussende en tuinierende landgenoten is het in de bouwmarkten, woonwinkels en tuincentra bovendien drukker dan ooit. En iedereen wil snel en goed geholpen worden. Ik snap heel goed dat de aandacht voor een klant dan al snel onder druk staat.

Persoonlijke aandacht zorgt voor loyale klanten

Het vervelende is wel dat die persoonlijke aandacht er juist wel voor zorgt of ik bij een winkel terugkom. Het maakt bovendien het verschil dat ik tegen mijn buren en vrienden zeg dat ze juist wel óf niet naar die winkel moeten gaan. Want een ontevreden klant, zal nooit loyaal zijn. Hoe mooi is het dat klanten met een (meer dan) tevreden gevoel weggaan en vooral ook terugkomen? Ondertussen adviseren ze familie en bekenden ook nog eens om naar jou te gaan. Dat zijn de ambassadeurs die je wilt!

Maak ambassadeurs van je klanten

Zeg nou zelf, een blije klant is toch voor iedereen veel leuker? Ook voor je personeel. Als zij een bijdrage kunnen leveren aan de klanttevredenheid, krijgen ze daar ongetwijfeld veel meer energie van. Ik geloof er ook oprecht in dat het hanteren van regels en richtlijnen en klanttevredenheid prima samengaan. Met meer bewustwording en enkele praktische tips, maak je ambassadeurs van jouw klanten.

Ben jij klantgericht of klantgedreven?

Er is een belangrijk verschil tussen klantgericht en klantgedreven:

“Klantvriendelijkheid is een glimlach op je eigen gezicht. Klantgedreven is een glimlach toveren op het gezicht van jouw klanten.”

Optimale klantgedrevenheid leidt tot meer loyale klanten en ambassadeurs van jouw organisatie. Dit zal uiteindelijk zorgen meer terugkerende klanten en meer nieuwe klanten. Het zal je niet verbazen dat klantgedrevenheid daarom uiteindelijk ook meer omzet oplevert.

Wat is klantgedreven gedrag?

  • Klantgedrevenheid is puur en oprecht
  • Klantgedrevenheid is net dat stapje extra zetten
  • Een klantgedreven aanpak is ‘voelbaar’ voor jouw klant
  • Klantgedrevenheid draait om het écht willen helpen van jouw klant
  • Klantgedrevenheid is jouw klanten een reden geven om terug te komen
  • Klantgedrevenheid vraag om oprechte betrokkenheid van jouw medewerkers

Recent onderzoek wijst uit dat de loyaliteit en beleving toeneemt zodra klanten oprechte betrokkenheid ervaren in het contact. Dus plichtmatig en ongeïnspireerd een klant te woord staan, zal je zeker niet verder helpen. Ben je oprecht geïnteresseerd in jouw klant? Vind je het écht leuk om ze te helpen? Doe je graag een stapje extra? Mooi, laat dit ook zien. Straal het uit in houding en gedrag. Geloof me, jouw klant voelt dit en zal z’n loyaliteit tonen.

Klantgedreven aanpak is een win-win situatie

Voor medewerkers is het leuk en uitdagend om van elk contactmoment met de klant een succes te maken. Dit geeft namelijk energie en waardering die ze ook vanuit de klant zullen voelen. Uiteindelijk leidt het tot loyale klanten en ambassadeurs. Een klantgedreven aanpak is dan ook een klassiek geval van een win-win situatie.

Ik geloof er oprecht in dat iedereen die met klanten werkt, met meer bewustwording en enkele praktische tips, de stap kan én wil maken van klantgericht naar klantgedreven. Want zeg nou zelf, dat is het toch het leukste voor iedereen?

Wil je meer weten over klantgedrevenheid? Bekijk onze training klantgedrevenheid.


Over de auteur

Kim Syeger

Deze blog is geschreven door Kim Seyger.

Kim is organisatiepsycholoog. Met al haar kennis en ervaring is zij sparringpartner op het gebied van ontwikkeling van mens én organisatie.

Advies nodig bij de
keuze voor een training?

Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.

ONZE REFERENTIES