Klantgerichtheid, hoe zit dat ook alweer?

Wat een goede klantenservice is, bepaalt de klant in uiteindelijk natuurlijk zelf. Wat de ene klant als zeer storend ervaart, kan de andere klant niets schelen. En wat de ene gelukkig maakt, is de ander onverschillig.

Er zijn een aantal stelregels waar je rekening mee kunt houden in je klantgerichtheid, wanneer een klant belt met een klacht.

Jouw klant heeft niet altijd gelijk

Dat betekent niet dat je de vrijheid kunt permitteren om klachten van klanten naast je neer te leggen, de klant te kleineren of zijn klachten en wensen belachelijk te maken of de klant te bevoogden. Er moet geïnvesteerd worden om erachter te komen waar de klacht van de klant vandaan komt en hoe de klacht zo snel mogelijk verholpen kan worden. Wie of wat de oorzaak van de klacht was, is pas in tweede instantie interessant (maar moet wel worden uitgezocht om herhaling te voorkomen).

Jouw klant heeft nooit volledig ongelijk

Wat de aanleiding tot de klacht ook is, er zit altijd iets in, want de klant vond het een reden om te klagen. Hoe belachelijk de klacht ook in eerste instantie over­komt, verdiep je in het standpunt van de klant en probeer te achterhalen welke aanleiding de klacht had.

Klantenservice verlenen gebeurt als jouw klant erom vraagt

Ook al heb je een vermoeide week achter de rug, toch sta je de klant monter te woord (of zorg je voor een collega die dat namens jou kan doen).

Jouw klant heeft recht op een goede behandeling

Het boeit de klant volstrekt niet welke excuses jij kunt aanvoeren voor het niet alert en belangstellend zijn, hij mag verwachten dat hij goed behandeld wordt.

Verantwoordelijkheden worden nooit doorgeschoven

Wie het eerste aanspreekpunt van de klant is, bekommert zich om zijn klacht of opmerking. Doorverbinden aan de telefoon mag echt alleen als dat maar één keer gebeurt en dan nog alleen als je doorverbindt naar de echte deskundige. Je antwoordt nooit: ‘Dit valt niet onder mijn verantwoordelijkheid’, maar bent de klant behulpzaam. Je gedraagt je niet defensief of geërgerd als de klant zijn klacht naar voren brengt. Accepteer de opmerkingen en lever een bijdrage aan de oplossing.

Ook collega’s verdienen een ‘klantbehandeling’

Iedereen in een organisatie draagt een steentje bij aan het verlenen van service. Als er iets misloopt, omdat je een vete hebt ontketend met een collega, is jouw klant daarvan de dupe. Behandel daarom jouw collega’s voort­komend en wees behulpzaam.

Techniek moet klantvriendelijk vertaald worden

Laat klanten niet te lang bungelen als zij bellen, want de volgende keer bellen zij dan wellicht een ander.

Doe wat je zegt

Dit lijkt een open deur maar het wordt nog wel eens vergeten. Neem met de klant door wat je gaat doen om zijn klacht te verhelpen. Informeer de klant over de voortgang. De klant zal meer begrip en geduld opbrengen als hij weet in welke fase de oplossing van zijn probleem is (en hij merkt dat eraan gewerkt wordt).

Laat jouw klant merken dat je graag zaken met hem doet

Laat de klant voelen dat je interesse hebt en zorg bijvoorbeeld dat je op de hoogte bent van zijn nieuwste producten of van de laatste ontwikkelingen in zijn branche.

Wat privé is, blijft privé

Jouw klant is zeer waarschijnlijk niet geïnteresseerd in jouw persoonlijke mening of problemen. Het boeit hem niet om te horen wat jij en je collega’s op de werkvloer meemaken en hij wil ook niet weten dat je eigenlijk op zoek bent naar een andere baan. Over persoonlijke of vertrouwelijke zaken spreken, komt niet professioneel over. Bovendien zal de klant zich wellicht afvragen hoe hij over de tong gaat.

Denk aan de toekomst van jouw klant

Om vandaag succesvol te zijn, moet je een duidelijke strategie voor morgen en overmorgen hebben. Welke behoeften zullen zich ontwikkelen, welke nieuwe klantwensen kun je verwachten en hoe kun je hierop inspelen? Wacht niet totdat de klant met een nieuw probleem bij je op de stoep staat, maar anticipeer hierop. Let wel: iedere klant heeft eigen, specifieke wensen en hij verwacht dat jij hier soepel en flexibel op inspeelt.

Interne klantenservice

Er zijn verschillende afdelingen en hun medewerkers zijn zelfs letterlijk elkaars klanten. Alleen als de afdelingen elkaar goede service verlenen, kan de organisatie de externe klant tevredenstellen. Daarom is interne klantenservice ook zo belangrijk; jouw team zal betere resultaten behalen en de winst zal toenemen. Als je inzicht hebt in hoe jouw organisatie in elkaar zit, wie er werken en wie klant of leverancier zijn van wie, weet je ook wie je kunt benaderen als jouw klant, jouw collega of jezelf iets nodig hebt van een andere afdeling.

Bel jouw collega altijd terug

Als een collega je heeft gevraagd terug te bellen, doe dat dan zo snel mogelijk. Misschien heeft hij of zij jouw hulp nodig om een externe klant van dienst te kunnen zijn. En als je zelf snel terugbelt, zullen anderen eerder geneigd zijn voor jou hetzelfde te doen.

Wissel informatie uit met je collega’s

Als je een handige werkwijze hebt ontdekt, licht anderen daar dan over in. Wissel informatie uit over nieuwe producten en diensten.

Help elkaar

Gaat er een telefoon over bij een collega die even weg is? Neem hem dan op. Probeert een collega drie klanten tegelijk te helpen terwijl er nog twee staan te wachten? Help even.

Communicatie

Heel vaak is de communicatie tussen afdelingen beperkt tot managementniveau. Maar managers werken vaak niet mee op de werkvloer, en weten dus niet wie aan welke informatie behoefte heeft. Probeer contact te leggen met collega’s op andere afdelingen.

---

Meer weten over klantgericht handelen? Je leert er alles over tijdens onze training klantgericht telefoneren of een van onze verkooptrainingen.