Effectieve klachtenbehandeling: zo ga je om met klachten van klanten
Klachten op de juiste manier afhandelen is service, en service betekent klanten maken en klanten houden. Op een goede manier een klacht verwerken is een “kans voor ieder bedrijf” om extra tevreden klanten te krijgen.
Vijf argumenten voor een goede klachtenafhandeling:
- Ik wil de klant behouden;
- Ik wil dat de klant positieve reclame voor ons bedrijf maakt;
- Ik wil dat de goede naam van ons bedrijf blijft bestaan;
- Ik wil de klant goed helpen met voor het bedrijf zo laag mogelijke schade;
- Ik ben bereid van fouten te leren.
Het oplossen van klachten is vaak belangrijker dan het zoeken van nieuwe relaties. Indien je erin slaagt een redelijke oplossing aan te dragen voor iedere klacht, houd je trouwere klanten over.
Klachtenbehandeling is dus een onderdeel van marketing. Klachtenbehandeling is het in de huid kruipen van de klant. Ook als de fout bij de klant ligt, moet je begrijpen dat dit “keihard” op tafel leggen, geen basis is voor onderhandelen.
We zullen onze “verkoopladen” moeten opentrekken en psychologisch te werk moeten gaan.
Klachten zijn kansen
Hoe vervelend het ook is om te horen dat jouw organisatie een klant niet tevreden heeft kunnen stellen, het is verkeerd om alleen de negatieve kant van een klacht te zien. Iedere klacht heeft ook positieve elementen in zich.
- Wie een klacht naar voren brengt, blijft vaak als klant behouden. Veel ontevreden klanten verbreken de relatie met hun leverancier zonder hun ongenoegen kenbaar te maken. Een klant die klaagt, geeft je een tweede kans om hem alsnog tevreden te stellen.
- Een goed klachtenregistratie-systeem kan, mits effectief gebruikt, leiden tot een verbetering van het product, de organisatie of de service. Uiteindelijk komt dit de relatie met jouw klant ten goede.
- Door middel van klachten leer je de problemen van jouw klanten kennen. Problemen die tot dan toe onbekend waren. Door nog beter op deze problemen in te spelen, kun je jouw klanten nog beter bedienen dan je al deed.
- Vaak is een relatie slechts oppervlakkig. Door te klagen, biedt een klant je de kans op een zeer persoonlijk contact. Uit deze, in eerste instantie, negatieve aanleiding kan daardoor een hechte relatie groeien.
- Door een goede oplossing van de klacht neemt het vertrouwen van de klant. Uw organisatie krijgt bij iedere klacht de kans een imago op te bouwen als een betrouwbare organisatie die je nooit in de steek laat”.
Toon begrip voor de klager
Een klager kan aanvankelijk zeer onredelijk zijn en zeer geëmotioneerd overkomen. Dit heeft de volgende achtergrond:
- Hij is ontevreden en teleurgesteld, omdat er iets niet naar zijn wens is verlopen
- Hij tracht daarom niet alleen een oplossing te vinden, maar ook een stuk “genoegdoening”. Hij zal een deel van zijn emoties op de toehoorder afreageren, waardoor u de volle laag krijgt.
In deze situatie heeft de klant vaak de neiging om de klacht op te blazen door geweldige overdrijvingen. Ook zal hij allerlei oude koeien uit de sloot halen om zijn ongenoegen te benadrukken.
Dit vraagt om tact en geduld.
Stappenplan voor klachtengesprekken
Klachtengesprekken zijn voor velen lastig. Daarom helpen we je op weg met ons stappenplan voor klachtengesprekken.
Actief luisteren
Laat jouw klant uitrazen. Onderbreek jouw klant nooit.
Toon begrip/sympathie en/of bied excuses aan
- Toon altijd begrip en sympathie
- Bied excuses aan als de fout bij jouw organisatie ligt
Breng structuur in het verhaal – ordenen & samenvatten
- Dus als ik u goed begrijp, wilt u ….
Concentreer je op de klacht
- Goed doorvragen om exact te weten waar je over praat
- Concentreer je op het probleem, niet op de oorzaak
Ga niet in de verdediging
- Praat de klacht niet goed en beschuldig jouw klant niet
- Geef geen mogelijke oorzaken, dit lost het probleem niet op
- Val nooit collega’s (van andere afdelingen) of leveranciers af
Verzacht de pijn zonder afbreuk te doen aan de klacht
- Bent u overigens wel tevreden over ….?
Oplossing aandragen in overleg met de klant
- Wat kunnen wij doen om u alsnog tevreden te stellen?
Maak concrete afspraken over de te ondernemen actie
- Exacte actie + datum waarop gerealiseerd
Bedank jouw klant voor het melden van zijn ongenoegen
Het melden van een klacht stelt jou in staat om jullie dienstverlening te verbeteren en te leren. Bedank jouw klant daarom altijd voor het melden van zijn ongenoegen.
Controleer de oplossing intern
Wees er zeker van dat de geboden oplossing ook daadwerkelijk tot stand komt en dat daarmee nieuwe klachten in de toekomst voorkomen worden.
Bel de klant terug om te controleren of alles naar tevredenheid is opgelost
Dit is een extra kans om te laten zien aan jouw klant dat je er alles aan doet om zijn klacht op te lossen.
Meer weten over effectieve klachtenbehandeling? Je leert het tijdens onze training klantgericht telefoneren.
Advies nodig bij de
keuze voor een training?
Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.
ONZE REFERENTIES
"XL10 heeft ons o.a. geholpen met een leiderschapsprogramma en ontwikkeltraject. Onze medewerkers hebben handvatten gekregen waarmee ze hun rol beter vervullen en zaken bespreekbaar maken. Ze kunnen nu op een verbindende wijze coachen, met nadruk op verantwoordelijkheid, eigenaarschap en samenwerking."
"Onze vraag was een op maat gemaakte klantgerichtheidstraining voor onze medewerkers. XL10 luisterde aandachtig naar onze behoeften en kwam met een maatwerk programma dat perfect aansloot bij onze organisatie.
De training was een succes en we horen positieve geluiden. Onze medewerkers hebben geleerd effectief te communiceren en om te gaan met het geven en ontvangen van feedback."
"Ons team is nu sterker, met een nieuwe teamleider die de trainingen volledig omarmd heeft. We zijn hechter en opener geworden, met duidelijkere communicatie en een beter inzicht in onze verantwoordelijkheden."
"Onze vraag aan XL10 ging over een telefonie- en kwaliteitstraining en het bieden van service met een glimlach. We zochten hiervoor een maatwerk training met specifieke klantoplossingen voor ons bedrijf. Het resultaat is een betere klantenbinding , waardoor klanten ambassadeur zijn geworden."
“In de gesprekken met XL10 voelden Richard en Bjørna snel aan wat er speelde. In een gesprek van slechts een uur werden al veel pijnpunten blootgelegd. Er was direct vertrouwen vanuit ons naar XL10. Ze wilden echt met ons samenwerken en mede daarom hebben we XL10 gevraagd om een meerjarenplan op te stellen.”
“We hebben bewust gekozen voor XL10 omdat ze behalve standaard trainingen ook maatwerk bieden. Daarmee bieden ze ons voldoende flexibiliteit om onze collega’s verschillende trainingen aan te bieden. XL10 heeft met deze eerste training voor Pure Energie gezorgd voor een degelijke basis binnen onze commerciële teams. Het is nu aan ons de taak om dit verder intern op te pakken.”
>> lees meer over deze referentie
" De duidelijke communicatie vanuit XL10 gaf voor ons de doorslag. Het was helder en duidelijk. We wisten precies wanneer ze kwamen en wat ze gingen trainen. De training had een zeer goede afwisseling tussen theorie en praktijk. Daardoor konden onze mensen de aandacht er goed bijhouden.”
“We vinden het belangrijk om met een gerenommeerde partij te werken en kwaliteit staat bij ons altijd bovenaan. We wilden een training op maat gemaakt. Zeker niet onbelangrijk daarbij was dat wij als organisatie een klik met de trainer moeten hebben, en die was er in de persoon van René Velthuis!”
“We hebben met deze training onze monteurs naar een hoger level getild, hierdoor staan ze nu meer zelfverzekerd de klanten te woord. De opleiding van trainer René werd goed opgepakt door de monteurs. Mede door zijn laagdrempeligheid, af en toe een grapje en grolletje maar altijd doeltreffend. De monteurs waren nadien zeer positief over de training én René uiteraard.”
>> lees meer over deze referentie
“De doorslag voor XL10 gaf vooral de praktische kant van de training en het feit dat een lokale trainer de sessie verzorgde. Hierdoor kon de trainer zich goed verplaatsen in de situatie en cultuur binnen ons bedrijf met als gevolg dat er tussen trainer en cursist een betere informatieoverdracht plaatsvond.
Commercieel Manager ACtronics
>> lees meer over deze maatwerk training
“Als je wilt veranderen is het zeer belangrijk dat je een goede match hebt tussen je medewerkers en de trainer. Is deze klik er niet, dan gaan ze elkaar ergens onderweg verliezen. Bij XL10 heeft de klik met de trainer juist de doorslag gegeven om uiteindelijk voor hen te kiezen.”
>> lees meer over deze referentie
“XL10 heeft voor ons een maatwerk teamtraining georganiseerd met als doel om verschillende teams optimaler te laten samenwerken. We kunnen maar één ding concluderen: mission accomplished! In 6 maanden tijd zijn alle teamleden gecoacht en staat er nu een veel sterker team dan voorheen. Men wil groeien en andere collega’s helpen. Daarmee heeft XL10 onze verwachtingen overtroffen.”
>> lees meer over deze referentie
"De Persoonlijke Profiel Analyse heeft me de handvatten gegeven hoe ik verder kan met mezelf. Ik was blij verrast met de nieuwe inzichten die ik dankzij de persoonlijke coaching heb gekregen."