Hoe Ziekenhuis Gelderse Vallei samen met xl10 werkt aan sociale veiligheid
ZGV is een middelgroot ziekenhuis in Ede, met ongeveer 2.700 medewerkers. Ine werkt er inmiddels bijna zestien jaar. Binnen haar werk zijn agressie en ongewenst gedrag belangrijke onderwerpen. Niet omdat Ziekenhuis Gelderse Vallei een onveilige organisatie is. Integendeel: het ziekenhuis scoort goed op werkplezier en werksfeer. Maar juist daarom is het belangrijk om risico’s serieus te blijven nemen. “We doen het qua ziekteverzuim redelijk goed. We zitten echt onder de branchenorm, maar dat moet je ook zo houden en dan is preventie heel belangrijk.”
Al meer dan tien jaar werkt Ziekenhuis Gelderse Vallei samen met xl10 op het gebied van agressietrainingen. Medewerkers worden getraind en geholpen om lastige situaties eerder te herkennen, grenzen duidelijker aan te geven en met meer vertrouwen te handelen wanneer spanning oploopt.
Een belangrijk maatschappelijk thema
Voor Ine is agressie geen losstaand thema, maar onderdeel van goed werkgeverschap en sociale veiligheid. Het hangt samen met de vraag hoe medewerkers duurzaam inzetbaar en met plezier hun werk kunnen blijven doen.
Medewerkers krijgen te maken met uiteenlopende situaties. Soms gaat het om frustratie of boosheid van patiënten of naasten, soms komt agressie voort uit een ziektebeeld, verward gedrag of middelengebruik. Bijvoorbeeld op de Spoedeisende Hulp of op afdelingen waar patiënten neurologische aandoeningen hebben.
“We zien meer ziektebeeld gerelateerde agressie en dat is vaak ook nogal fysiek,” vertelt Ine. “Het knijpen, stompen, schelden of slaan als gevolg van een aandoening, dat incasseren we dan maar gewoon. Dat is eigenlijk niet de bedoeling.”
Daar zit voor Ine een belangrijk kantelpunt. Natuurlijk vraagt het vak om professionaliteit, maar professioneel blijven betekent niet dat alles geaccepteerd moet worden. “Je moet mensen de ruimte kunnen geven en daarmee agressie kunnen de-escaleren. Alleen daar zitten grenzen aan,” zegt Ine. “Je mag als medewerker begrenzen en dat moeten wij als organisatie ondersteunen, daar moeten we onze medewerkers bij helpen.”
“Onder andere door aandacht te geven aan het voorkomen van en leren omgaan met ongewenst gedrag en agressie, proberen we de norm binnen de organisatie te veranderen naar ‘dit hoort er niet bij.’ “In de zorg wordt soms gedacht: sommige dingen horen erbij. Maar door medewerkers te informeren, te scholen en incidenten te bespreken, zeggen mensen eerder: “dit hoort er niet bij.””
Bewustwording in de praktijk met agressietrainingen
De agressietrainingen van xl10 zijn voor Ziekenhuis Gelderse Vallei een belangrijke basis. Niet alleen omdat medewerkers kennis opdoen, maar vooral omdat ze oefenen met situaties die dicht bij hun dagelijkse praktijk liggen. Het werken met een trainingsacteur speelt daarin een grote rol. “Werken met een acteur vinden we allemaal hartstikke spannend,” zegt Ine. “Maar het is heel belangrijk om te kijken: wat doet het met mij en hoe pak ik het aan in de praktijk?”
Juist doordat een acteur situaties realistisch neerzet, voelen deelnemers wat er gebeurt wanneer iemand boos wordt of over een grens gaat. “Ergens moet je met die basis beginnen. En dat is “niet door alleen een e-learning te volgen”, zegt Ine. “Juist die training met een acteur, waarin je even de tijd hebt en weg bent van de werkplek, dat is de basis. De training biedt je ook meer handelingsperspectief.”
Marjolein (bestuurder) nam ook deel aan de training en zag het belang ervan. Zij gaf aan dat het toch moeilijk is om een eenvoudige zin als ‘U schreeuwt tegen mij, ik wil dat u stopt’ uit te spreken. Zo zei ze: “We moesten dat echt oefenen om dat soepel uit onze monden te laten komen. We willen zo graag anderen helpen dat het moeilijk is om ‘nee’ te zeggen. Je kunt als zorgprofessional niet genoeg weten over het omgaan met agressie.” Ze is ook duidelijk over agressie: “Agressie is niet normaal en niet acceptabel”.
Deelnemers waarderen dat er ruimte is voor eigen ervaringen en herkenbare casuïstiek. In gemengde groepen horen medewerkers wat er op andere afdelingen speelt, terwijl teamtrainingen juist helpen om dieper in te gaan op situaties binnen het eigen team. “Het bespreken van de casuïstiek in de training vinden ze fijn, en dan is het prettig om dat met je eigen team te trainen.”
Meer inzicht en bewustzijn
Wat medewerkers vooral meenemen uit de training is bewustwording: het herkennen van situaties en inzicht in de eigen reactie onder spanning. “Mensen kunnen het eerder benoemen,” zegt Ine. “Ze krijgen beter zicht op verschillende vormen van agressie en dat die ook om een andere benadering vragen. En het helpt als je weet of je in zo’n situatie eerder vecht, vlucht of bevriest.”
Voor Ine is de agressietraining daarom geen eindpunt. “Je bent er niet met deze training,” zegt ze. “Ik zie hem echt als een basis waarop we o.a. met andere vormen van scholing verder kunnen bouwen en verdiepen.”
Korte lijnen en maatwerk
Over de samenwerking met xl10 is Ine positief. “Ilse is aan de voorkant echt het toppertje,” zegt ze. “In het plannen reageert ze snel. En als er iets is, kunnen we ook snel schakelen met Richard. Er wordt meegedacht. De korte lijnen zijn heel fijn.”
Ook inhoudelijk is er ruimte om aan te sluiten bij wat er binnen Ziekenhuis Gelderse Vallei speelt. “Ik ervaar dat als wij iets specifieks willen, we dat met xl10 kunnen bespreken,” zegt Ine. “Jullie hebben een training, maar daar is veel maatwerk in mogelijk.”
Die aansluiting begint al in de voorbereiding tijdens de intakes met de medewerkers. Deelnemers kunnen vooraf aangeven wat zij verwachten en welke praktijkvoorbeelden zij willen inbrengen. “Die inbreng wordt uitgevraagd,” zegt Ine. “Dat vind ik een prettige manier.”
Voor andere zorgorganisaties heeft Ine een duidelijke aanbeveling: “Bied vooral scholing en training aan rondom agressie en sociale veiligheid.”