Omgaan met agressie: luister naar jezelf en wees duidelijk

Met enige regelmaat zijn er berichten in het nieuws dat medewerkers van bedrijven worden belaagd door agressieve klanten. Denk bijvoorbeeld aan de mensen in het openbaar vervoer of winkelmedewerkers die stuiten op onbegrip en frustratie bij klanten. Hoe herken je onveilige situaties? En belangrijker: hoe moet je omgaan met agressie? Daarover gingen organisatiepsycholoog Kim Seyger en agressietrainer Jan Geerling met elkaar in gesprek. Uiteraard hebben ze ook weer een paar tips voor je.

Hoe herken je onveilige situaties?

Tijdens de agressietrainingen die Jan geeft, is het ook van belang dat mensen lastige en onveilige situaties leren herkennen. Maar hoe kunnen mensen dergelijke situaties eigenlijk herkennen? Jan geeft aan: “Een lastige of gevaarlijke situatie is voor iedereen anders. Wat jij gevaarlijk vindt, vind ik misschien niet gevaarlijk.” De tip die Jan daarbij geeft, is dat je goed moet luisteren naar je eigen lichaam. “Je lichaam is je thermometer, je waarschuwingsmeter. Die geeft vanzelf wel aan: dit vind ik gevaarlijk, pas op!” Goed luisteren naar je lichaam lijkt een open deur, maar Jan ziet dat veel mensen dit toch vaak vergeten.

Wat doet agressie met je?

Volgens Jan heeft iedereen eigenlijk drie basisreacties bij agressiesituaties.

  1. Vechten
  2. Vluchten
  3. Bevriezen

“Het zijn je oer reacties, die zitten diep van binnen en die gaan mensen al heel snel uitleven.” Soms is er ook sprake van een vierde reactie. Je gaat dan heel erg op je plaats staan. Wilt wel vechten, maar diep van binnen weet je ook dat vluchten beter is. Daardoor raak je verstrengeld. Volgens Jan lijkt dit op bevriezen, maar is het net anders.

Wat doen onveilige situaties met mensen?

Kim is vooral ook benieuwd wat die onveilige situaties doen met mensen. “Wat gebeurt er dan?” Volgens Jan zorgt een onveilige situatie voor verschillende reacties:

  • Je gaat overhaast handelen
  • Je komt niet goed meer uit je woorden
  • Je krijgt het warm
  • Je gaat juist snel reageren

“Juist op die momenten is het heel belangrijk dat je rust pakt. Maar ja, dat is makkelijker gezegd dan gedaan voor de meeste mensen.”

Tot 10 tellen is niet altijd genoeg

Tel even tot 10 is een oeroude uitspraak die we heel vaak gebruiken. Volgens Jan is tot 10 tellen alleen echter niet genoeg. “Bij mij was het altijd tellen tot 10 en dan kreeg m’n zus alsnog een tik. Dat schiet niet op.”

Het advies van Jan is daarom om die 10 seconden ook echt even voor jezelf te gebruiken.

  1. Haal adem
  2. Vraag jezelf af: wat gebeurt hier?
  3. Wat wil ik wel, wat wil ik niet

Wees kort en duidelijk

Soms is het handig dat je even meebuigt als de agressie bij de agressor zelf ligt. Vooral als deze gefrustreerd of boos is. Toon begrip, maar soms is begrip geven gewoon niet wat je moet doen. Dan moet je volgens Jan vooral een duidelijke stop geven en je eigen grenzen aangeven. “Wees kort. Wees duidelijk en maak er vooral geen lang verhaal van.”

Kort samengevat komt omgaan met agressie op het volgende neer: luister goed naar jezelf en wees kort en duidelijk.

Meer weten over omgaan met agressie? Bekijk ook eens onze agressietrainingen of vraag vrijblijvend onze specialisten om meer informatie.

Over Jan Geerling

Jan is trainer en trainingsacteur en gespecialiseerd in agressietrainingen en assertiviteit.

Over Kim Seyger

Kim Syeger

Kim Seyger is commercieel directeur bij XL10. Als organisatiepsycholoog is zij al jaren gesprekspartner op het gebied van ontwikkeling van mens en organisatie. 

Advies nodig bij de
keuze voor een training?

Bel vrijblijvend met XL10. Samen met jou bespreken we graag jullie ambities.

ONZE REFERENTIES