Wat valt er onder non-verbale communicatie?
Bij non-verbale communicatie kun je denken aan:
- Mimiek (gezichtsuitdrukkingen)
- Gebaren
- Houding en voorkomen/uiterlijk
- Afstand tot de ander
- Toon en volume van je stem
Wil je sterk en helder overkomen? Zorg dan dat jouw non-verbale signalen je woorden ondersteunen.
Afstemmen op de ander
Let tijdens een gesprek op de signalen van je gesprekspartner. Door daarop in te spelen, ontstaat er sneller een goede klik.
Voorbeelden:
1. Als jouw gesprekspartner tijdens het praten veel gebaren maakt, kan het geen kwaad dat je dat ook doet (spiegelen). Doet jouw klant dat niet, gebruik dan zelf ook niet teveel gebaren, omdat hij er zich misschien aan ergert.
2. Spreektempo: Praat je gesprekspartner langzaam? Pas je tempo aan, zodat jullie op één lijn blijven. Over het algemeen haken mensen snel af bij een te snel spreektempo.
3. Toon van je stem: Wissel af in toonhoogte om de aandacht vast te houden. Een monotone stem kan saai of ongeïnteresseerd overkomen. Variatie in toonzetting houdt de aandacht langer vast.
4. Let erop dat je intensief oogcontact houdt met je gesprekspartner.
Lichaamstaal: luisteren met je ogen
Als mens geloven we onze ogen veel eerder dan onze oren. Als gesproken woord en lichaamstaal elkaar tegenspreken, dan heeft de lichaamstaal meer betekenis. Wees je bewust van wat jouw lichaam uitdrukt, dit kan een groot verschil maken in hoe je over komt.
Hoe herken je zelfvertrouwen?
Mensen met zelfvertrouwen stralen dat vaak ook fysiek uit. Je herkent het aan:
- Ruimte innemen, arm op de stoelleuning, achterover zitten
- Stevige handdruk
- Direct oogcontact
- Weidse arm- en handbewegingen
- Rechtop staan
- Een ontspannen houding
Hoe herken je onzekerheid?
Onzekerheid uit zich juist op een andere manier:
- Zwakke handdruk
- Ontwijkende ogen
- Gebogen of ‘kleine’ houding
- Overdreven en nerveus lachen
- Armen over elkaar of om het lichaam gevouwen
- Zenuwachtige gebaren
Waarom lichaamstaal zo belangrijk is
Ongeveer 70% van onze communicatie verloopt via lichaamstaal. Je stem draagt voor zo’n 20% bij aan je boodschap, en de woorden zelf slechts 10%. Hoewel deze cijfers niet exact zijn, geven ze wel aan hoe groot de invloed van non-verbale signalen is. Heel gek is dat niet als we bedenken hoeveel informatie via onze hersenen binnenkomt via de vijf zintuigen; zien, horen, voelen, proeven en ruiken. Onze ogen spelen daarbij de hoofdrol. Ongeveer 85% van alle informatie komt via het zicht binnen. Dat verklaart waarom lichaamstaal zoveel impact heeft op hoe we anderen (en onszelf) begrijpen.
De 6 vormen van lichaamstaal
Lichaamstaal bestaat uit zes hoofdcategorieën:
- Houding
- Gebaren
- Gezichtsuitdrukking
- Ogen
- Toon van de stem
- Fysieke afstand
We lichten ze kort toe:
1. Houding
Je houding vertelt veel over hoe je je voelt. Een open, ontspannen houding met rechte rug en hoofd rechtop straalt zelfvertrouwen uit.
Iemand die zich agressief opstelt, neemt vaak een frontale houding aan: het hele lichaam gericht op de ander, met gespannen spieren.
Wie zich onzeker voelt, maakt zich kleiner en beschermt zichzelf met armen of gekruiste benen.
Mensen die zich superieur voelen, zullen hun benen op een open manier over elkaar slaan (waarbij de enkel op het andere been rust), en achteroverleunen, met de handen achter het hoofd.
2. Gebaren
Mensen gebruiken hun handen en armen op verschillende manieren. Sommige mensen gebaren veel, anderen bijna niet. Belangrijke punten zijn:
- De armen kunnen worden gebruikt om zichzelf te beschermen of een defensieve houding aan te geven, door ze bijvoorbeeld om het lichaam te slaan. De armen kunnen ook rustig omlaag hangen, waarbij de handen losjes in elkaar geslagen zijn. Dit is meestal een teken dat iemand ontspannen is. Armen over elkaar, liggend op de buik, wordt door anderen vaak gezien als een gesloten houding.
- Handen kunnen ook worden gebruikt om het gezicht of een deel daarvan af te schermen; om een eerlijke, open houding aan te geven door de open handpalmen te tonen; of met agressieve gebaren door de lucht te slaan om iets te benadrukken.
- Vingers kunnen friemelen; op de tafel trommelen om verveling of ongeduld te illustreren; ze kunnen op agressieve wijze naar jou wijzen; ze kunnen worden gebruikt om iemand te vermanen (de geheven wijsvinger) of als een soort stok die dreigend naar jou wordt opgeheven.
3. Gezichtsuitdrukking
Als mens hebben we meer controle over onze aangezichtsspieren dan elk ander diersoort op onze planeet. Daarom is ons gezicht ook het meest expressieve deel van ons lichaam. De gebieden rond ogen en mond zijn het gevoeligst. Opgetrokken wenkbrauwen en een mond in de vorm van een ‘O’ geven verbazing aan, maar opgetrokken wenkbrauwen en een open glimlach zijn een teken van plezier. Vrijwel elke emotie is zichtbaar op ons gezicht, en wel zodanig dat anderen die direct herkennen.
4. Ogen
Hoewel de ogen natuurlijk deel uitmaken van het gezicht, zijn ze belangrijk genoeg om nog eens apart te bespreken. Het effect dat ogen op ons hebben, kan uiterst subtiel zijn. Vaak voelen we ons niet op ons gemak bij mensen met van die ‘kleine varkensoogjes’ (kleine pupillen). Maar het effect van lichaamstaal is nog veel duidelijker als het gaat om oogcontact.
Oogcontact is zeer belangrijk in de klantenservice. Als we oogcontact vermijden, wekken we de indruk onzeker te zijn, ongeïnteresseerd of stiekem. Als er te veel oogcontact is, komen we al gauw agressief over, en voelen klanten zich niet op hun gemak. Maar als het oogcontact direct tot stand komt, en gemiddeld is, dus zo’n 50 tot 70 procent van de tijd, wekken we een heel andere indruk, vooral als het oogcontact vergezeld gaat van een vriendelijke gezichtsuitdrukking. Op die manier zeggen we eigenlijk: ‘Ik ben blij je te zien, ik heb vertrouwen in mijzelf en in het goede verloop van onze transactie’.
5. Toon van je stem
De toon van de stem is een belangrijk aspect van onze communicatie. Als de toon van onze stem te zacht en te aarzelend is, denken anderen dat we nerveus zijn. Als we te hard, te snel en te afgebeten praten, komen we ongeduldig over, enzovoort.
Probeer in jouw gesprekken dus zoveel mogelijk rekening te houden met:
- Het volume, zodat je goed verstaanbaar bent
- Het spreektempo, zodat je enthousiast, aandachtig, of ontspannen klinkt
- De toonhoogte van jouw stem. Een trage, monotone stem kan verveeld overkomen. Een hoge, snelle manier van spreken die hortend klinkt, kan nerveus klinken. De toonhoogte moet daarom gematigd en gevarieerd zijn
6. Fysieke afstand
De ruimte die je inneemt, zegt iets over je relatie met de ander. Globaal kun je uitgaan van:
- >120 cm – Formeel of onbekenden
- 60-90 cm – Zakelijk of sociaal gesprek
- <50 cm – Vrienden of intieme relaties
Wees je ook bewust van culturele verschillen. Iemand uit Scandinavië heeft bijvoorbeeld een ander gevoel voor persoonlijke ruimte dan iemand uit Japan.
Let op: te dichtbij komen kan als bedreigend overkomen. Zeker in zakelijke gesprekken is het belangrijk dat je gepaste afstand houdt.
Wil je meer weten over non-verbale communicatie? Tijdens onze training effectief communiceren, komt non-verbale communicatie uitgebreid aan bod.