1. Begin positief
Een compliment opent de deur. Begin daarom je feedback met iets dat goed gaat. Dat maakt het makkelijker om daarna een kritische noot te brengen.
Bijvoorbeeld: “Je helpt klanten altijd snel en vriendelijk. Wat mij alleen opvalt, is dat je soms belangrijke info vergeet te noteren in het systeem.”
En nog iets: gebruik liever het woordje ‘en’ in plaats van ‘maar’. Daarmee houd je het positief én geloofwaardig.
2. Wees concreet
Vage feedback en algemene opmerkingen helpen niemand. Zeg dus niet: “Je doet het goed”, maar: “Je e-mail naar die klant was duidelijk en to the point.”
Hoe specifieker je bent, hoe beter de ander begrijpt wat je bedoelt en wat hij of zij kan behouden of verbeteren.
3. Geef voorbeelden
Maak je feedback tastbaar. Benoem concreet gedrag dat je hebt gezien of gehoord.
Bijvoorbeeld: ‘De manier waarop je die vraag formuleerde was nuttig voor de klant, want het gaf hem de gelegenheid om uit te leggen…..’.
Zo weet de ander precies waar het over gaat en kan hij of zij ervan leren.
4. Laat ruimte voor de ander
Feedback is geen opdracht, het is een uitnodiging tot inzicht. Wat iemand ermee doet, ligt niet bij jou.
Zeg dus niet: “Je moet voortaan…”, maar bied ruimte: “Ik wil je iets teruggeven, kijk maar of je er iets mee kunt.” Daarmee houd je het gesprek open en de relatie goed.
Effectieve feedback verschaft de ander informatie over zichzelf waarover hij kan nadenken en waarvan hij kan leren. Of iemand er ook werkelijk iets doet met jouw feedback, valt buiten jouw invloedssfeer.
5. Denk in oplossingen
Feedback geven is niet alleen zeggen wat beter kan, maar ook meedenken over hoe het anders kan. Probeer negatieve feedback om te zetten in positieve suggesties.
Bijvoorbeeld: “Misschien helpt het als je voortaan eerst alle informatie verzamelt voordat je het klantgesprek plant. Dan ben je beter voorbereid.”
Zo geef je niet alleen kritiek, maar ook richting.
6. Beschrijf, oordeel niet
Beschrijf dingen die je gezien en gehoord hebt en het effect dat dit op jou had. Dat is veel zinvoller dan een waardeoordeel als “Dat was verschrikkelijk” of “ontzettend goed”.
Zeg liever wat je hebt gezien en wat dat met je deed: “Toen je je camera aandeed in de meeting en ondertussen je mail las, had ik het gevoel dat je er niet helemaal bij was.”
Zo houd je het bij de feiten én bij jezelf.
7. Neem zelf verantwoordelijkheid
Vermijd ‘jij bent’ beweringen, die suggereren dat er een universele visie bestaat op de persoon in kwestie. Spreek vanuit jezelf. In plaats van “Je bent niet duidelijk”, zeg je: “Ik merk dat ik moeite heb om je verhaal te volgen.” Het is belangrijk om de verantwoordelijkheid te nemen voor de feedback die je geeft.
8. Verwacht niet meteen verandering
Soms moet feedback even landen bij de ander. Of kiest iemand ervoor er niets mee te doen. Realiseer je dat de dingen wellicht niet veranderen als gevolg van jouw feedback en dat het kan gebeuren dat de relatie verandert. Daarom is het in sommige gevallen belangrijk om van te voren een afweging te maken.
9. Ga het gesprek aan
Geef de ander de kans om na te denken over de gegeven feedback en geef de gelegenheid om er met jou over te praten.
Vraag bijvoorbeeld na je feedback: “Hoe komt dit bij je over?” of “Herken je wat ik zeg?”
Zo nodig je de ander uit om mee te denken en voorkom je dat het blijft hangen in eenrichtingsverkeer.
10. Laat de ander meedenken over de oplossing
Een positieve stap vinden naar een duidelijke veranderingsdoelstelling? Stel de ander in staat om de noodzaak te begrijpen. Waarom is het nodig om iets te veranderen of aan te passen? Ten tweede: stel de ander in staat om zijn eigen conclusies te trekken over wat er anders kan.
Veranderen werkt het best als iemand het zélf wil. Samen kom je vaak tot inzichten die echt iets in beweging zetten.