Vijf argumenten voor een goede klachtenafhandeling:
- Ik wil de klant behouden;
- Ik wil dat de klant positieve reclame voor ons bedrijf maakt;
- Ik wil dat de goede naam van ons bedrijf blijft bestaan;
- Ik wil de klant goed helpen met voor het bedrijf zo laag mogelijke schade;
- Ik ben bereid van fouten te leren.
Kortom: klachten horen bij klantgericht werken. Het is marketing, communicatie én service in één. We zullen onze “verkoopladen” moeten opentrekken en psychologisch te werk moeten gaan.
Klachten zijn kansen
Veel ontevreden klanten hoor je niet eens. Ze vertrekken zonder iets te zeggen. Als iemand wél de moeite neemt om een klacht te melden, geeft dat jou een tweede kans. En die kans kun je benutten.
• Een goed klachtenregistratie-systeem kan, mits effectief gebruikt, leiden tot een verbetering van het product, de organisatie of de service. Uiteindelijk komt dit de relatie met jouw klant ten goede.
• Door middel van klachten leer je de problemen van jouw klanten kennen. Problemen die tot dan toe onbekend waren. Door nog beter op deze problemen in te spelen, kun je jouw klanten nog beter bedienen dan je al deed.
• Vaak is een relatie slechts oppervlakkig. Door te klagen, biedt een klant je de kans op een zeer persoonlijk contact. Uit deze, in eerste instantie, negatieve aanleiding kan daardoor een hechte relatie groeien.
• Door een goede oplossing van de klacht neemt het vertrouwen van de klant. Je organisatie krijgt bij iedere klacht de kans een imago op te bouwen als “een betrouwbare organisatie die je nooit in de steek laat”.
Toon begrip: eerst luisteren, dan oplossen
Een boze klant komt vaak met emotie. Hij is teleurgesteld, wil erkenning en misschien zelfs een beetje genoegdoening. Dat vraagt om geduld, empathie en communicatie met tact. In zo’n situatie heeft de klant vaak de neiging om de klacht op te blazen door geweldige overdrijvingen. Ook zal hij allerlei oude koeien uit de sloot halen om zijn ongenoegen te benadrukken.
Wat je niet moet doen:
- Meteen de fout verdedigen
- De klacht bagatelliseren
- Schuld bij de klant leggen
- Collega’s of leveranciers afvallen
Wat wél helpt:
- Rustig luisteren, zonder onderbreken
- Begrip tonen voor de situatie
- Excuses aanbieden als jouw organisatie in de fout is gegaan
Dit vraagt om tact en geduld
Stappenplan voor klachtengesprekken
Klachtengesprekken zijn voor velen lastig. Daarom helpen we je op weg met ons stappenplan voor klachtengesprekken:
- Luister actief
Laat de klant zijn verhaal doen. Onderbreek niet, ook niet als het overdreven of emotioneel klinkt.Toon begrip/sympathie en/of bied excuses aan
- Toon begrip & bied excuses aan
Toon oprechte empathie. Geef een welgemeend excuus als je organisatie verantwoordelijk is.
- Breng structuur aan
Vat samen wat de klant zegt:
“Dus als ik u goed begrijp, dan…”
- Stel de klacht centraal
- Goed doorvragen om exact te weten waar je over praat
- Concentreer je op het probleem, niet op de oorzaak
- Ga niet in de verdediging
- Praat de klacht niet goed en beschuldig jouw klant niet
- Geef geen mogelijke oorzaken, dit lost het probleem niet op
- Val nooit collega’s (van andere afdelingen) of leveranciers af
6. Zoek samen naar een oplossing
Bespreek met de klant wat nodig is om de situatie recht te zetten. Stel open vragen en maak heldere afspraken:
- Wat ga je doen?
- Wanneer?
- Bedank de klant
Het melden van een klacht stelt jou in staat om jullie dienstverlening te verbeteren en te leren. Bedank jouw klant daarom altijd voor het melden van zijn ongenoegen.
- Controleer de oplossing intern
Wees er zeker van dat de geboden oplossing ook daadwerkelijk tot stand komt en dat daarmee nieuwe klachten in de toekomst voorkomen worden.
- Bel de klant terug om te controleren of alles naar tevredenheid is opgelost
Dit is een extra kans om te laten zien aan jouw klant dat je er alles aan doet om zijn klacht op te lossen.
Wil je leren hoe je dit in de praktijk toepast? In onze training Klantgericht telefoneren of Omgaan met weerstand leer je hoe je professioneel en effectief omgaat met lastige gesprekken, inclusief klachten.