Als jij je communicatie weet af te stemmen op iemands intentie in plaats van op iemands gedrag, communiceer je veel effectiever. Want wil je écht verbinding maken in een gesprek? Kijk dan niet alleen naar wat iemand zegt of hoe hij zich gedraagt, maar probeer te begrijpen wat daaronder ligt. Wat is de werkelijke intentie?
In deze blog ontdek je waarom die intentie zo belangrijk is én hoe je die beter kunt herkennen.
Achter elke emotie zit een verhaal
Soms krijg je te maken met een klant die boos is. Of iemand die zich ongenuanceerd uitlaat. Op het eerste gezicht lijkt het puur frustratie, maar vaak zit er meer achter:
- Misschien zijn er eerder dingen misgegaan, en is dit het breekpunt.
- Misschien heeft iemand privé veel aan z’n hoofd en loopt het nu over.
- Misschien voelt iemand zich machteloos en durft hij geen hulp te vragen.
Achter elke emotie schuilt een behoefte. Waarom is deze persoon boos? Wat wil deze persoon graag veranderen? Met andere woorden, wat is zijn intentie?
Zo kan het zijn dat iemand iets opgelost wilt krijgen, gehoord wil worden, rust vinden of simpelweg begrepen worden. Als jij dat weet te zien, verandert je aanpak en daarmee het hele gesprek.
Drie tips voor het herkennen van iemands intentie
Wil je effectiever communiceren? Dat kan! Begin met het toepassen van 3 ‘simpele’ tips. Je zult merken dat je zelf anders tegen de klant aankijkt. Daardoor wordt je eigen reactie en emotie milder. Grote kans dat je daarna veel makkelijker samen tot een goed gesprek en een goede oplossing komt.
1. Blijf kalm en toon begrip
Laat je niet meeslepen in de emotie van de ander. Ga niet meteen in de verdediging. Haal even adem, en besef dat de boosheid meestal niet persoonlijk is. Toon begrip, blijf rustig en geef de ander de ruimte om zijn verhaal te doen.
2. Luister écht
Veel frustratie komt voort uit het gevoel niet gehoord te worden. Laat merken dat je luistert. Kijk de ander aan, knik, geef ruimte om te praten. Goed luisteren (zie ook onze 8 tips voor goed luisteren) draait om actief luisteren. Toon belangstelling en laat de ander z’n verhaal doen zonder dat je hem direct in de rede valt. Focus op hetgeen wat hij of zij te zeggen heeft. Tussen de regels door hoor je vaak al veel over de intentie.
Meer weten over goed luisteren? Bekijk onze blog met 8 tips voor actief luisteren.
3. Stel verdiepende vragen De kunst van vragen stellen zit hem vaak in doorvragen. Speur naar aanknopingspunten om door te vragen. Mensen zeggen zelden direct wat hen echt dwars zit. Door goed te luisteren én door te vragen, ontdek je wat er echt speelt. Wees alert op vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met ‘moeten’ of ‘kunnen’. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie
Het resultaat: een ander gesprek
We communiceren de hele dag door: met collega’s, klanten, leidinggevenden of familie. Juist omdat we het zo vaak doen, lijkt het iets vanzelfsprekends. Maar écht goed communiceren, met oog voor de ander én jezelf, vraagt aandacht. Soms betekent het even stilstaan, luisteren, doorvragen en je reactie bijstellen. Niet altijd makkelijk, wél de moeite waard. Want wie beter communiceert, haalt meer uit elk gesprek.
Wil je jouw communicatie structureel verbeteren? Kijk dan ook eens naar onze training effectief communiceren