Telefonische communicatie

Als het gaat om telefonische communicatie is er nog steeds sprake van een boodschap, een zender en een ontvanger. Echter wanneer je in de onderstaande figuur kijkt, zie je dat er alleen sprake is van het kanaal horen en dat de andere kanalen niet meer van toepassing zijn. Ook non-verbale communicatie speelt bij telefonische communicatie geen rol meer.

Dit vergt dus een aantal aanpassingen in de communicatie.

 

communicatiemodel

Stem, spreekstijl en -snelheid

Het belangrijkste ‘gereedschap’ van de persoon aan de telefoon is haar stem. Hier moeten hoge eisen aan gesteld worden. Hoewel het niet eenvoudig is te bepalen wat nu precies een prettige stem is, zijn een paar vuistregels wel te geven:

  • Liefst een heldere klank.
  • Bij voorkeur een niet al te sterk accent.
  • Redelijke toonhoogte van de stem.
  • Wisselende toonhoogte in de stem.
  • Vriendelijkheid moet in de stem te herkennen zijn.

 

Spreekstijl en stemgebruik

De persoonlijkheid van de mens aan de telefoon is gereduceerd. Zij heeft enkel haar stem en geen visueel contact met de ander. Zij ziet geen reacties van de klant. Aan de telefoon moet men het uitsluitend hebben van woorden. Deze moeten dan ook met zorg gekozen worden.

  • Formuleer daarom korte zinnen, zonder bits of onvriendelijk te worden.
  • Spreek niet MONOTOON, maar werk met de juiste klemtonen.
  • Spreek de medeklinkers goed uit en slik deze niet half in.

Spreeksnelheid

Ook de spreeksnelheid is van groot belang. Men moet bij het telefoneren de snelheid verlagen. Langzaam spreken en nadrukkelijk spreken voorkomt misverstanden. Stem uw spreektempo af op uw gesprekspartner en de moeilijkheid van uw boodschap.

Spreek tijdens het noteren altijd zacht en rustig uit wat u noteert. Dit voorkomt stiltes en de klant weet waar u mee bezig bent.